منابع عوامل حیاتی موفقیت-:پایان نامه درباره از نگاشت ادراکی فازی

هر چند مفهوم عوامل حیاتی موفقيت براي اولين بار در حوزه مديريت مطرح شد، در سال­هاي اخير اين مفهوم به طور فزاینده‌ای توسط مشاوران و مديران سيستم­هاي اطلاعاتي، براي تدوين راهبرد بكار گرفته شده است [21]. عوامل حیاتی موفقیت از ارکان جدایی­ناپذیر نظام­های مدرن مدیریت و برنامه­ریزی راهبردی به شمار می­روند و بسیاری از استراتژیست­ها با درک کلیات و مفاهیم عوامل حیاتی موفقیت بر پایه قضاوت­های ذهنی و تجربی، به شناسایی و استخراج آنها می­پردازند [26].

عوامل حیاتی موفقيت از آن جهت اهميت مي­يابند كه هر چه سازمان­ها در تدوين راهبرد­هاي خود، توجه بيشتري به آنها مبذول دارند، از شانس بيشتري براي موفقيت برخوردار خواهند شد. شناسايي عوامل حیاتي موفقيت موجب مي­گردد كه سازمان تصميمات راهبردی خود را در درجه اول بر اساس برخورداري حداقلي از همه عوامل و در درجه دوم بر اساس برتري در چند عامل پايه­گذاري نمايد [21]. به بيان ديگر در صورتي كه يك سازمان، بتواند به واسطه راهبرد­هاي صحيح، در همه عوامل حیاتي موفقيت موقعيت مطلوبي داشته باشد و در عين حال در يكي از آن عوامل نسبت به ساير رقبا پیش‌تر باشد موفقيت خود را تضمين نموده است. همچنین آنالیز عوامل حیاتی موفقیت در نهایت ما را به چند مجموعه حیاتی از قبیل: مجموعه تصمیمات، مجموعه مفروضات و مجموعه اطلاعات حیاتی که مبنای طراحی مدل راهبردی داده­ها است، هدایت می­کند. لذا تدوين و مستندسازي و بررسی عوامل حیاتي موفقيت در هر سازمان به عنوان گام مهم و كمك كننده­اي از فرآيند تدوين راهبرد­هاي سازمان است و در بالاترین اولویت­­ها قرار دارد [21و2].

در بررسی ادبیات موضوع بین عوامل حیاتی موفقیت و عوامل کلیدی موفقیت تفاوتی مشاهده نمی­شود و صاحب­نظران حوزه، این دو مفهوم را به جای یکدیگر به کار می­گیرند. بنا بر این در این پژوهش از عبارت “عوامل حیاتی موفقیت” استفاده می­شود.

2-3-1- منابع و ریشه­های عوامل حیاتی موفقیت

در یک سازمان، سطوح و لایه­های مختلف مدیران وجود دارد که هر یک ممکن است محیط عملیاتی متفاوتی داشته باشند. به این خاطر لایه­های مختلف عوامل حیاتی موفقیت سازمان، از منابع متعددی ناشی می­شود. این عوامل به طور عمده با توجه به لایه مدیریتی تعریف می­شوند. راکارت 5 منبع کلیدی عوامل حیاتی موفقیت را برای سازمان بدین صورت تعریف می­کند: “صنعتی که سازمان در آن رقابت می­کند و حیات دارد”، “محیط کلی کسب و کار یا محیط سازمان”، “شناخت همتایان (رقبا)”، ” عوامل حیاتی موفقیت مرتبط با لایه مدیریت” و ” عوامل حیاتی موفقیت موقتی”[26]. الکس میلر[1] چهار منبع مهم ایجاد کننده عوامل حیاتی موفقیت سازمان را معرفی می­کند که عبارتند از: “ویژگی­های صنعت”، “موقعیت و جایگاه رقابتی شرکت”، “محیط عمومی” و “توسعه سازمانی”. روکارت و همکارانش و رضاییان نیز چهار منبع اصلی برای عوامل حیاتی موفقیت معرفی نموده­اند: “فاکتورهای صنعتی”، “استراتژی رقبا، موقعیت صنعتی و محل جغرافیایی”، “عوامل محیطی” و “فاکتورهای زمانی”. انسف نیز “محیط سازمان” را منشأ اصلی این عوامل یاد می­کند. تامسون و استریکلند[2] مدلی را معرفی می­نمایند که در آن به دسته­بندی عوامل حیاتی موفقیت می­پردازند. مدل آنها شامل هفت گروه “تولیدی”، تکنولوژی”، “توزیع”، “بازاریابی”، “مهارت” و “توانایی سازمان” می­باشد [25].

[1] Thompson and Strichland

[2] Alex Miller

خریداران صنعتی:پایان نامه درباره دستگاه تست قند خون

بازار در دسترس واجد شرایط به مجموعه ای از مصرف کنندگان اطلاق میشود که علاوه بر علاقمندی نسبت به یک کالا و درآمد کافی از شرایط لازم برای دسترسی و خرید آن کالا یا خدمت نیز برخوردارباشتد و لذا بازار هدف قسمتی از همین بازار در دسترس واجد شرایط است . بازار تسخیر شده مجموعه ای از خریدارانی است که در حال حاضر کالای مورد نظر ما را خریده اند و می توان با کاهش قیمت و یا افزایش تبلیغات ،اندازه این بازار را تغییر داد. تقاضای کل بازار ،حجم کل کالا یا خدمتی است که توسط گروه مشخصی از مصرف کنندگان خریداری میشود که در یک منطقه جغرافیایی خاص و در طول یک دوره زمانی مشخص در یک محیط بازاریابی معین با ترکیب مشخصی از تلاشهای بازاریابی رخ مینماید که این تقاضا تابع شرایط معینی است و لذا فاصله موجود بین حداقل توان بالفعل و بالقوه بازار ،حساسیت کلی تقاضا را نسبت به تلاشهای بازاریابی نشان میدهد و بررسی کشش این تقاضا و حساسیت آن باید توسط کارشناسان مربوطه مورد نظر قرار گیرد.(کاتلر[1]،2003)

2-14عوامل مؤثر بر خریداران صنعتی

به هنگام تصميم درباره خريد، خريداران صنعتى تحت تأثير عوامل بسيارى قرار مى‌گيرند. بعضى از بازاريابان مهم‌ترين عامل تأثيرگذار را اقتصادى مى‌پندارند. آنها عقيده دارند که خريداران به دنبال فروشندگانى هستند که قيمت کالاهايشان در پايين‌ترين حد باشد تا اين‌که داراى بهترين کالا يا کالا با بيشترين خدمات همراه با آن باشند. از اين‌رو است که آنها نزد خريداران، بسيار بر روى مزاياى اقتصادى تکيه مى‌کنند. ولى بايد در نظر داشت که خريداران صنعتى نسبت به عواملى شخصى نيز واکنش نشان مى‌دهند. به‌طورکلى عوامل مؤثر را مى‌توان به طبقات زير تقسيم کرد:

عوامل محيطى

خريداران صنعتى شديداً تحت تأثير عوامل موجود و مورد انتظار محيط اقتصادى قرار مى‌گيرند، عواملى نظير سطح تقاضاى اوليه، درونماى اقتصادى و هزينه تأمين پول. اگر شرايط اقتصادى حاکى از عدم اطمينان باشد، خريداران صنعتى نسبت به کاهش سرمايه‌گذارى براى خريد اقدام مى‌کنند. در چنين اوضاع و احوالى آنها تلاش مى‌کنند سطح موجودى‌هاى جنسى خود را در حداقل ممکن حفظ کنند

يکى از عوامل بسيار مهم محيطي، کمبود مواد اوليه اصلى است. در حال حاضر بسيارى از شرکت‌ها بيشتر از قبل مى‌خواهند که مواد اوليه کمياب را بخرند و به ميزان زياد در انبارها نگاه دارند. عوامل تکنولوژيکي، سياسى و شرايط رقابتى موجود در محيط نيز بر خريداران صنعتى تأثير مى‌گذارند. بازارياب صنعتى بايد اين عوامل را دقيقاً زير نظر داشته باشد، نحوه تأثير هر کدام از اين عوامل را بر خريدار پى‌گيرى و حتى‌المقدور تلاش کند در اين خصوص هرگونه معضلى را به فرصتى قابل بهره‌بردارى تبديل نمايد.

عوامل سازمانى

هر سازمانى داراى اهداف، سياست‌ها، روش‌ها، ساختار و سيستم‌هاى مخصوص به‌خود است. بازارياب صنعتى بايد حتى‌الامکان نسبت به اين عوامل سازمانى شناخت و آگاهى داشته باشد. پرسش‌هايى که در اين زمينه مطرح است از اين قرار هستند: چند نفر در تصميم‌گيرى‌هاى خريد دخالت دارند؟ آنها چه کسانى هستند؟ معيارهاى ارزشيابى آنها چيست؟ و سياست‌ها و محدوديت‌هاى شرکت در مورد خريداران کدام هستند؟ آگاهى از روندهاى سازمانى که به امور خريد مربوطه مى‌شوند براى بازاريابان صنعتى لازم است.

عوامل بين‌شخصى

در مرکز خريد، معمولاً افراد بسيارى هستند که هر کدام بر ديگران اثر مى‌گذارند و از ديگران اثر مى‌پذيرند. در بيشتر موارد بازاريابان از انواع عوامل بين‌شخصى و محرک‌هاى گروهى که وارد فرآيند خريد مى‌شوند، اطلاع و آگاهى لازم را ندارند. به قول يک نويسنده، مديران نشانى حاکى از تصميم‌گيرنده بودن يا بى‌اهميت بودن بر گردن نمى‌آويزند. افراد ذى‌نفوذ اغلب و حداقل براى فروشندگان نامرئى هستند.

همچنين بايد انتظار داشت که عضو مرکز خريد حتى با بالاترين رده شغلي، در تصميمات همواره ذى‌نفوذترين و مؤثرترين فرد نيز نباشد. نفوذ و تأثير يک عضو مرکز خريد ممکن است معلول اختيارات او باشد براى تشويق و پرداخت پاداش يا تنبيه يا اين که ممکن است چنين شخصى به دليل داشتن تخصصى ويژه يا وابستگى نسبى به شخص مديرعامل بر تصميمات نفوذ داشته باشد. به‌هر حال عوامل بين‌شخصى اغلب بسيار ظريف هستند و اين وظيفه بازاريابان صنعتى است که با بدست آوردن شناخت و آگاهى لازم از اين عوامل، سياست‌ها و خط‌مشى‌هاى مناسب را طراحى کنند و بکار بندند.

عوامل فردى

هر عضو شرکت‌کننده در فرآيند تصميم‌گيرى خريد، داراى انگيزش‌هاى شخصي، برداشت‌هاى ذهنى و رجحان‌هاى مخصوص به‌خود است. عوامل فردى تحت تأثير سن، درآمد، ميزان تحصيلات، هويت حرفه‌اي، شخصيت و مخاطره‌پذيرى قرار دارد. خريداران خود نيز روش‌هاى خريد متفاوتى دارند. خريداران جوان‌تر و با تحصيلات بالاتر ممکن است قبل از هر گونه تصميم‌گيرى درباره انتخاب فروشنده پيشنهادات مختلف را دقيقاً مورد بررسى و تجزيه و تحليل قرار دهند. خريداران باتجربه ديگرى نيز هستند که براى انجام يک معامله خوب به‌طور ماهرانه‌اى فروشندگان را در مقابل يکديگر قرار مى‌دهند. (سایت آفتاب)

[1] .katler

پایان نامه خرید کالاهای تقلبی//نقش مصرف کننده

نقش مصرف کننده[1]

شواهد زیادی وجود دارد مبنی بر این که عموماً مصرف کنندگان، مشتاق خرید کالاهای تقلبی هستند حتی در شرایطی که آگاهی دارند که آن کالا، اصلی نیست تام، گاریبالدی زنگ و پیلچر[2]دریافته‌اند که خریداران به دلایل زیادی اقدام به خرید کالاهای تقلبی می‌کنند از جمله :

  • گمان این که جنس تقلبی از جنس اصلی چیزی کم‌ ندارد.
  • حمایت از بازار جنس تقلبی برای اظهار ناخرسندی از تجار بزرگ.
  • بی‌خیالی در مقابل حفاظت قانونی از حقوق مالکیت معنوی (تام، گاریبالدی زنگ و پیلچر، 1998).

مطالعات صورت گرفته در انگلستان نشان داده‌اند که حدود یک سوم خریداران در صورتی که قیمت و کیفیت کالا مورد تأییدشان باشد، با علم و آگاهی کامل به خرید کالاهای تقلبی می‌پردازند. پوشاک و جوراب از فراوان‌ترین کالاهایی بوده که تحت شرایط فوق خریداری شده است. تحقیقات یاد شده هم چنین نشان دادند که بیش از دو سوم مدیران بر این باورند که خریداران در بازارهایی که یک کارخانه در آن با بیشترین معضلات مربوط به مسأله تقلب رو به رو باشد، خواهان خرید یک کالای تقلبی می‌گردند.

2-8-4- گسترش کالاها و بازارها[3]

در اثر رشد تجارت جهانی، صنایع امکان ورود به بازارهایی را یافته‌اند که تا چند سال پیش در اختیار نداشتند . ظهور یک طبقه‌ی مرفه در کشورهایی همانند چین و هند منجر به ظهور بازارهایی برای عرضه کالاهایی با برندهای معروف و شناخته شده جهان گردیده است.

تولید و عرضه کنندگان کالاهای تقلبی سه کانال توزیع عمده برای خریداران فراهم کرده‌اند: تأسیس فروشگاه‌های خرده‌فروشی، کانال‌های غیر رسمی مثل: بازار عتیقه‌فروشان و دست‌فروشان کنار پیاده‌رو و فروشگاه‌های زیرزمینی و البته اینترنت .در حالی که برای اینان دست‌یابی به هر نوع از بازار واقعی که در مراکز خرده‌فروش شکل می‌گیرد، دشوار می‌نماید، تحقیقات نشان داده‌اند که فروش کالاهای تقلبی از این کانال‌ها افزایش داشته است. بسیاری از کالاهای تقلبی را در قفسه‌های سوپرمارکت‌ها نیز می‌توان مشاهده نمود. یک شیوه بسیار متداول، توزیع کالاهای تقلبی از کانال‌های رسمی است. گذری در خیابان کانال استریت[4]  شهر نیویورک، سانتی آلی[5]  لوس آنجلس یا نان جینگ‌لو[6] شانگهای، گواه حضور دست‌فروشان خیابانی زیادی است که همه رقم کالاهای تقلبی عرضه می‌دارند.

در خصوص قطعات خودرو یا هواپیما، لوازم بهداشتی و آرایشی، دارو و لوازم پزشکی و حتی لوازم تجملاتی، پیچیدگی زیاد توزیع ،این امکان را برای تولیدکنندگان کالاهای تقلبی فراهم می‌سازد که به راحتی به کپی و تقلید اقدام کنند.

اینترنت نیز امکاناتی در اختیار تولید و عرضه کنندگان کالاهای تقلبی قرار می‌دهد. اینترنت به آن‌ها اجازه می‌دهد تا گستره‌ی فروش خود را تقریباً به سراسر جهان بکشانند. نشریه اکونومیست در سال 2003 اعلام داشته که هر سال 25 میلیارد دلار کالای تقلبی از طریق اینترنت خرید و فروش می‌شود. اکنون در واقع هر نوعی از کالاها از این طریق به فروش رسیده و موجبات مشریان را فراهم می‌آورد.

سازمان همکاری اقتصادی و توسعه پنج دلیل عمده برای جاذبه کالاهای تقلبی در اینترنت عنوان نموده است:

1- ناشناخته ماندن: تولید و عرضه کنندگان کالاهای تقلبی می‌توانند با تجارت اینترنتی هویت خود را پوشیده نگاه داشته و ریسک ناشی از شناسایی خود را کاهش دهند.

2- انعطاف‌پذیری: آن‌ها می‌توانند به راحتی یک سایت اینترنتی ایجاد نموده و در عرض یکی دو روز آن را برچینند یا انتقال دهند.

[1].  Consumer  Complicity

[2] . Tom, Garibaldri & Pilcher

[3].  Expansion of Channels and Markets

[4]. Canal Street

[5]. Santee Alley

[6]. Nanjing lu

“پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری”:اصول مدیریت دانش

  • اصول مدیریت دانش

تعاریف و مفاهیم ارائه شده درباره مدیریت دانش، تا اندازه ای بیانگر اصول مدیریت دانش است. با وجود این، داونپورت در کتاب “دانش کاری” اصول مدیریت دانش را چنین طرح می کند:

  • دانش، نشأت گرفته از افکار افراد است و در افکار آنان جای دارد.
  • تسهیم دانش مستلزم اعتماد است.
  • فن آوری، رفتارهای دانشی جدید را امکان پذیر می سازد.
  • تسهیم دانش باید تشویق شود و پاداش بگیرد.
  • حمایت مدیران و منابع، ضروری است.
  • دانش ماهیتی خلق شونده دارد و تشویق افراد، موجب می شود که دانش به شیوه های غیرمنتظره ای گسترش یابد.
  • برنامه های مدیریت دانش باید با برنامه های آزمایشی آغاز شود (داونپورت و پروساک،1379).

 

  • مزایای مدیریت دانش

دانشمندان مدیریت دانش، مزایای بکارگیری مدیریت دانش را در چهار قلمرو ذکر می کنند:

  • فرایندها با کارآمدی بیشتر انجام می گیرند و نیاز به بازآفرینی راههای انجام کار از بین می رود.
  • فرصت های جدید و بازارها مشخص می شوند.
  • سازمان قادر خواهد بود تغییرات را شناسایی و با واکنش به موقع، خود را با شرایط جدید وفق دهد.
  • سازمان بهره برداری کارا تری از منابع انسانی خود به عمل می آورد.

همچنین دنهام گری[1] هشت مزیت مدیریت دانش را به قرار زیر می داند:

  • جلوگیری از افت دانش
  • بهبود تصمیم گیری
  • انعطاف پذیری و انطباق پذیری
  • مزیت رقابتی
  • توسعه دارایی
  • افزایش محصول
  • مدیریت مشتری

 

 

  • بکارگیری سرمایه گذاری ها در بخش سرمایه انسانی (داونپورت و گروور[2]،2001)

 

  • مدل های مدیریت دانش

برخی از معروف ترین مدل های مدیرت دانش بشرح ذیل معرفی می گردند:

  • مدل هیکس [3]

مدل “هیکس” (2000) از چهار فرآیند زیر تشکیل شده است:

  • خلق: این امر به توانایی یادگیری و ارتباط بر می گردد. توسعه این قابلیت، تجربه تسهیم دانش، ایجاد ارتباط بین ایده ها و ارتباط با دیگر موضوعات، از اهمیت کلیدی برخوردار است.
  • ذخیره : به عنوان دومین عنصر مورد نیاز مدیریت دانش است که از طریق آن، قابلیت ذخیره سازمان یافته ی امکان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای کارمندان دیگر و تسهیم موثر دانش را فراهم می آورد، در ایت سامانه باید دانش های لازم به آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود.
  • نشر: این فرآیند به توسعه یک روح جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت هایشان به یکدیگر وابسته اند، کمک می- کند.

بکارگیری چهارمین فرآیند، از این ایده آغاز می شود که ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است؛ این عنصر، دایره فرآیند مرکزی مدیریت دانش متحد را تکمیل می کند (افرازه،1384).

[1] -Denham Grey

 

[2] -Davenport & Grover

[3] -Hicks

روش­های حادثه مدار//پایان نامه درمورد QFD و کیفیت خدمات

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند.

هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد.

اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است. این تجارب مشتری به زمان ” رویارویی با واقعیت ” هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول، شخصی یا غیر شخصی، مشتریان با شرکت می­باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و ” نقشه کلی”[1]  است. این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس[2] (1986) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی ” رویارویی با واقعیت­ها ” است. هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است (دلخواه ، 1382).

 

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری

اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد. برای همین روش ” نقشه کلی” اجرا می­شود. این روش به وسیله شوستک (1993) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند.

روش ” نقشه کلی ” تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند ” نقشه کلی ” ” پرداخت هزینه ” بدین صورت است:

  1. چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی
  2. تأیید پوشش بیمه­ای بیمار
  3. چک کردن سقف هزینه­های استفاده شده از قبل
  4. محاسبه هزینه
  5. صدور حواله خسارت درمانی
  6. صدور چک

سپس فعالیت­های مجرد به این دو تقسیم خواهند شد که اولا تماس­های مشتریان کجا اتفاق می­افتد و ثانیا در چه جایی هیچ تماسی با مشتریان اتفاق نمی­افتد. ” نقشه کلی ” باید بدون درگیر شدن مشتریان و فقط در تیمی متشکل از کارکنان شناسایی شود.

گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی که در ان تماس­ها رخ داده است یا بررسی اینکه چگونه مشتریان آن فعالیت­ها را تجربه کرده اند، می­باشد. در این رابطه باید بین فعالیت­های معمول و غیر معمول یا مهم تمایز قائل شد (دلخواه ، 1382).

 

2-13-1-2 مشاهده

متخصصان باید بدون درگیر کردن مشتریان مشاهداتی از تعاملات مشتریان با شرکت داشته باشند. برای مشاهده همه تعاملات مشتریان احتیاج به زمان زیادی است و عملا مشاهده همه تعاملات غیر ممکن است. به علاوه این روش­ها منجر به هزینه­های زیادی می­گردد و همچنین نتایج نمی­تواند توسط متخصص تحت تأثیر قرار گیرد. روش دیگری برای جمع­آوری اطلاعات در رابطه با کیفیت خدمات، استخدام خریداران پنهان، یا خریداران مرموز یا مشتریان مخفی است. خریداران پنهان کسانی هستند که به عنوان مشتری عادی شرکت ظاهر می­شوند، آنها می­توانند متخصص باشند یا از کارکنان شرکت باشند و یا حتی از مشتریان شرکت باشند. خریداران پنهان به راحتی عوامل و نحوه رفتار کارکنان با مشتریان که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­دهند شناسایی می­کنند (دلخواه ، 1382).

 

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی[3]

در این روش از ” نقشه کلی ” پرسشنامه مشتریان ساخته می­شود که از مشتریان پرسیده خواهد شد که تماس­های خود با شرکت یا ” رویارویی با واقعیت­ها ” را برای تشریح تجاربشان شناسایی کنند و توصیف کنند که آیا این تجارب خوشایند بودند یا ناخوشایند. سؤالات پرسشنامه می­توانند سؤالاتی بسته باشند که ارزیابی آنها به وسیله روش­های سریعتری صورت می­گیرد (دلخواه , 1382).

 

 

2-13-1-4 فن حادثه مهم[4]

یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان[5] (2001) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر[6] و همکارانش (2002) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته می­شود.

در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخ­های مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمی­کنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایند­های تجاری از این پاسخ کشف می­شوند.

[1] .blueprint

[2] .stauss

[3] .Sequential events method

[4] .Critical incident technique = CIT

[5] .Flanagan

[6] .Bitner

نقد شوندگی:/پایان نامه درباره رتبه بندی شرکت های برتر

نقد شوندگی

 

نقد شوندگی دارایی مالی به معنای امکان تبدیل سریع آن به پول نقد و یا به عبارت ساده تر امکان فروش سریع سهام است.

هر قدر بتوان سهمی را سریعتر به فروش رساند، قابلیت نقد شوندگی آن بیشتر است.
اوراق بهادار که به طور روزانه و به دفعات مکرر معامله می شوند نسبت به اوراق بهاداری که با تعداد محدود و دفعات کم گردش دارند، قابلیت نقد شوندگی بیشتری و در نهایت ریسک کمتری دارد.
از سوی دیگر یکی از عواملی که موجب می شود تا سرمایه گذاری با پذیرفتن مخاطرات موجود اقدام به سرمایه گذاری در بازار اوراق بهادار کنند، نقد شوندگی بالای این بازار نسبت به سایر فرصت های سرمایه گذاری است.

2-2-16- درصد سهام شناور آزاد

سهام شناور آزاد، بخشی از سهام شرکت است که در اختیار سهام داران غیر راهبری، دارندگان کمتر از پنج درصد سهام

شرکت قرار دارد و احتمال عرضه آن در بازار زیاد است. قابلیت نقد شوندگی سهام تا حدود زیادی به تعداد سهام در دست عموم بستگی دارد.

هر چه این نسبت بیشتر باشد حجم و سرعت گردش معاملات افزایش خواهد یافت و به تبع آن قیمت منصفانه و معقول در بازار برای سهام مورد نظر تعیین می شود.

2-2-17- ترکیب سهامداران

ترکیب سهامداران که در واقع تعیین کننده ترکیب هیات مدیره شرکت است، می تواند به نفع گروه خاصی از سهامداران باشد.

در شرکت هایی که همه اعضای هیات مدیره آن منتخب سهامداران عمده هستند ممکن است تصمیماتی اتخاذ شود که

بیشتر در راستای اهداف سهامداران عمده است.

به عبارت دیگر ترکیب سهامداری و ساختار مالکیت نیز از مواردی است که باید مورد توجه سرمایه گذاران قرار گیرد.

2-2-18- اطلاع رسانی توسط شرکت ها

یکی دیگر از عواملی که تاثیر قابل توجه بر قیمت سهام شرکت ها و تصمیم گیری برای خرید آن دارد، وضعیت اطلاع رسانی شرکت هاست.اطلاعات مبنای تصمیم گیری برای خرید اوراق بهادار است و تصمیم درست مستلزم در اختیار داشتن اطلاعات دقیق و به موقع است. قانون بازار اوراق بهادار شرکت پذیرفته شده در بورس را موظف کرده است تا اخبار و اطلاعات موثر بر قیمت و تصمیم سرمایه گذاران را در اسرع وقت به اطلاع بازار برساند.

2-2-19- نوع شرکت و صنعت

شرایط اقتصادی کشور و سیاست های اعمال شده توسط تصمیم گیرندگان اقتصادی بر صنایع مختلف تاثیرات متفاوت میگذارد و می تواند موجب رونق یا رکود آنان شود.

همچنین تقاضای بازار برای تولیدات و خدمات شرکت ها روند سودآوری آن ها را تحت تاثیر قرار می دهد.
بنابراین ساختار فعالیت شرکت و همچنین صنعتی که شرکت در آن فعالیت می کند از موارد مهم در تصمیم گیری است.

2-2-20- عوامل کلان اقتصادی و سیاسی

رویدادهای اجتماعی و سیاسی و پیش بینی تاثیر هر یک از آنها بر اقتصاد کشور و همچنین عوامل اقتصاد کلان می تواند

در تصمیم سهامدار در خرید و فروش سهام شرکت نقش عمده ای داشته باشد.این عوامل طیف وسیعی از موارد را شامل می شوند و بسیار متنوع هستند.

عواملی مانند نرخ تورم، نرخ بیکاری، اشتغال، توزیع درآمد، بروز تنش میان دولت ها، رخدادهای مهم سیاسی و … از عوامل مهم اقتصادی و سیاسی هستند که بر وضعیت بازار سهام تاثیر دارند.

پایان نامه درباره تبلیغات شركت/طبقه‌بندي متغيرهاي تبليغات

تشريح و طبقه‌بندي متغيرهاي تبليغات

كاتلر (2006) ارزيابي اثر‌بخشي تبليغات را در دو دسته، اندازه‌گيري آثار ارتباطي و اندازه‌گيري نتايج فروش تبليغات قرار داده است. آزمون‌هاي ارزيابي آثار ارتباطي تبليغات نيز، به دو دسته تقسيم شده است:

پيش آزمون‌ها و پس آزمون‌ها. پيش آزمون قبل از اجراي تبليغ و پس آزمون بعد از اجراي تبليغ انجام مي‌شود. مهم‌ترين پيش آزمون‌ها عبارتند از: (محمديان، 1385).

 

 

  • آزمون با استفاده از هيات منصفه مصرف‌كنندگان
  • آزمون‌هاي دسته‌اي
  • آزمون‌هاي فيزيولوژيكي يا آزمايشگاهي
  • روش استعلامي
  • روش مقايسه دوتايي
  • روش مجله ساختگي يا مجازي

محمديان همچنين مهم‌ترين پس آزمون‌ها را به صورت زير بر مي‌شمارد.

  • آزمون‌هاي به خاطرآوري
  • معيارهاي نگرش
  • آزمون‌هاي شناختي

واكراتساس و امبلر (1999) بالغ بر 250 مقاله و كتاب دانشگاهي را در زمينه اثر‌بخشي تبليغات مطالعه و خلاصه كرده‌اند. آن‌ها معيارهاي اثر‌بخشي تبليغات را در سه دسته تقسيم‌بندي كرده‌اند: سنجه‌هاي باورها و نگرش‌هاي مصرف‌كنندگان، سنجه‌هاي قصد خريد و سنجه‌هاي انتخاب نام تجاري.

مي‌توان نقش تبليغات در بازارها را از نظر فرآيند ارتباطي در سه مرحله مختلف در نظر گرفت: ورودي‌ها، پردازش‌ها و خروجي‌ها. همان‌طور كه در جدول 2-4 ملاحظه مي‌شود، ورودي‌ها باعث شروع پردازش‌هاي معين شده، كه در نهايت منتج به برخي خروجي‌ها مي‌شود. در متون ارتباطات تبليغاتي، تبليغات ورودي و يا محرك محسوب شده است. تبليغات براي تحريك پردازش‌هاي مغزي معيني مانند افكار، احساسات، و مقاصد در ميان مشتريان به كار گرفته مي‌شود. اين پردازش‌ها خروجي‌هاي مختلفي را به دنبال خواهد داشت. ورودي‌ها و خروجي‌هاي تبليغات، تاثيرات بيروني بوده و به راحتي درك شده و اندازه‌گيري مي‌شوند. در مقابل، پردازش‌هاي ذهني اثرات دروني هستند كه به سختي درك و اندازه‌گيري مي‌شوند (Tellis, 2004).

در اين بخش روش‌هاي اندازه‌گيري ورودي‌ها، خروجي‌ها و پردازش‌هاي ذهني توضيح داده مي‌شود. منظور از متغير در اينجا به طور كلي ويژگي‌هايي است كه ورودي‌ها، خروجي‌ها و پردازش‌هاي ذهني را تشريح مي‌كند و شاخص‌ها، ابزارهايي براي اندازه‌گيري اثر‌بخشي مي‌باشند.

جدول 2-2- مدل­ها و شاخص­هاي ارزيابي اثربخشي تبليغات (Tellis, 2004)

انواع شاخص‌ها نوع متغير مرحله ارتباطي
مخارج تبليغاتي، سهم مخارج تبليغات از كل هزينه بازاريابي، شدت در معرض قرار گرفتن تبليغات، سطح دسترسي به مصرف كنندگان،كثرت تبليغات شدت ورودي‌هاي تبليغاتي شركت

 

 

 

 

 

 

تلويزيون، راديو، روزنامه، مجله، تلفن، اينترنت، بيلبورد، پست الکترونيکي رسانه
مباحثه و ديگر نشانه‌هاي كلامي، تصاوير، صداها و ديگر نشانه‌هاي هيجاني، پس زمينه و ديگر نشانه‌هاي استنباطي محتواي تبليغات خلاقيت
افكار، تشخيص، ياد‌آوري شناختي[1] پردازش‌هاي ذهني مشتريان
نگرش، دوست داشتن عاطفي[2]
ترغيب، قصد خريد كرداري[3]
خريد آزمايشي، تكرار خريد، تعويض برند انتخاب برند خروجي‌هاي مربوط به بازار
زمان خريد، تناوب خريد[4]، ميزان خريد شدت خريد[5]
فروش، درآمد، سود حسابداري

مي‌توان ورودي‌ها و خروجي‌هاي تبليغات را به راحتي اندازه‌گيري كرد، اما اندازه‌گيري فرآيندها يعني آنچه در ذهن مشتريان اتفاق مي‌افتد، بسيار مشكل و همراه با خطاهاي فراوان است

[1].Cognitive

[2].Affective

[3].Conative

[4].Frequency

[5].Purchase intensity

رضایت مندی مشتری:پایان نامه درباره اتوماسیون اداری

رضایت مندی مشتری :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).

همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری[1] *  مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید

در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).

) تعریف رضایت مشتری :

با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.

با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:

  1. رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی[2] (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.
  2. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
  3. رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.

[1]  Loyalty

*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت “ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات” توصیف می شود.

[2] ‏ Emotional

اندازه‌گيري عملكرد چند بعدي:پایان نامه تدوین نقشه جهاد دانشگاهی

توسعه چارچوب‌هاي اندازه‌گيري عملكرد چند بعدي (1992-1994): مهمترين مسئله در اين دوران افزايش كارايي و اثربخشي برنامه‌هاي بهبود و بازسازي سازمان‌ها و توجه به نيازهاي انگيزشي كاركنان بود (برمن ، 1390، 29). كه محققان دريافتند معيارهاي مالي و گذشته‌نگر توانايي بازتاب ميزان دستيابي سازمان‌ها به اهداف نوظهور را ندارند. به همين علت مدل‌هاي مختلف ارزيابي عملكرد چند بعدي پديد آمد كه ديدگاهي آينده‌پژوهي داشتند (اولياء و همكاران، 1389، 19).

 

فاز سوم: توسعه نقشه استراتژي، مدل‌هاي كسب و كار دياگرام‌هاي علت و معلولي (1992 تا كنون): مهمترين مسئله در اين دوران افزايش اثربخشي و كارايي از طريق جلب اعتماد ذي‌نفعان، برون‌سپاري، مشاركت و استفاده از فن‌آوري اطلاعات و سياست‌هاي رشد و يادگيري سازمان است. در اين دوران نظير ساير حوزه‌هاي پژوهشي پيشرفت‌ها بسيار سريع است. در ساليان اخير توسعه رويكرد‌هاي جديد اندازه‌گيري عملكرد، نظير هزينه‌يابي بر مبناي فعاليت و ارزش ذینفعان به وقوع پيوسته است. چارچوب‌هاي اندازه‌گيري جديد، از قبيل كارت امتيازي متوازن در اين مدت ابداع شده‌اند. علاوه براين، توجه به دارايي‌هاي نامشهود و غير مادي به توسعه چارچوب‌هاي ديگري كه اين حوزه مهم را مورد بررسي قرار مي‌دهند منجر شده است.

در ادامه سعي شده است به معرفي كارت امتيازي متوازن و به صورت كامل‌تر به معرفي نقشه استراتژي پرداخته گردد.

 

2-3-مباني نظري در خصوص كارت امتيازي متوازن

2-3-1-مقدمه

در عصر صنعتي روشهاي ارزيابي عملكرد مبتني بر اطلاعات حسابداري تا حدود زيادي كفايت داشت چرا كه ارزش آفريني سازمان‌ها عمدتاً از طريق بكارگيري سخت افزارهاي توليد ناشي مي‌شد ليكن هم اكنون سازمان‌ها در عصر اطلاعات و اقتصاد مبتني بر دانش در حال فعاليت هستند. در چنين دنيايي ارزش آفريني سازمان‌ها عمدتاً از طريق بكارگيري فكر و دارائيهاي نا‌مشهود مي‌باشد. از اين رو صرف تاكيد بر معيارهاي مالي جهت ارزيابي عملكرد سازمان‌ها جوابگو نخواهد بود و لزوم بكارگيري معيارهايي متنوع تر احساس مي‌شد.

به علاوه اگر چه مديريت و برنامه‌ريزي استراتژيك در دهه‌هاي 60 و 70 ميلادي وارد ادبيات مديريتي شد با اين حال ناكامي‌هاي بزرگ در اجراي آن از اوايل دهه80 شروع شد. در واقع تا پيش از اين فرض مي‌شد كه اگر استراتژي به خوبي فرموله شود كار تمام است. ليكن نتايج تحقيقات در اين حوزه نشان داد كه بين70 تا90 درصد استراتژي‌هاي تدوين شده در مرحله اجرا با شكست مواجه شده است، اين بدان معني است كه اجراي استراتژي‌هاي تدوين شده خيلي مشكل‌تر از تدوين استراتژي‌هاي خوب مي‌باشد.

اين مشكلات باعث شد تا در اوايل دهه90 مدلي براي ارزيابي عملكرد ارائه شد. سازمان‌ها و اجراي استراتژي‌ها تحت عنوان ارزيابي متوازن در اين مدل علاوه بر جنبه مالي كه بطور سنتي براي ارزيابي عملكرد سازمان‌ها به‌كار مي‌رود از سه جنبه ديگر مشتري، فرآيندهاي داخلي، و رشد و يادگيري براي ارزيابي عملكرد سازمان‌ها استفاده مي‌شود. طراحان اين مدل روبرت كاپلان[1] و ديويد نورتن[2] اساتيد حسابداري از دانشگاه هاروارد بودندكه با درك محدوديت‌هاي ارزيابي عملكرد با شاخص‌هاي مالي، كارت امتيازي متوازن را به عنوان ابزار نوين مديريتي براي ارزيابي عملكرد در سال 1992 با چاپ مقاله‌اي در « مجله مديريت هاروارد» معرفي كردند. در سالهاي 1993 و 1994 و 1996 با چاپ سه مقاله ديگر، كارت امتيازي متوازن را به ابزاري براي تدوين استراتژي‌ها و تسري آنها در سازمان و كنترل مديريت توسعه دادند. همچنين در اين مدل با تاكيد بر روابط علت و معلولي بين جنبه‌ها كه در قالب نقشه براي سطوح مختلف ترسيم مي‌شود و نيز تعيين اهداف استراتژي، اهداف كمي، سنجه ها، اشياء در هريك از چهار جنبه و نيز در كليه سطوح، مي‌توان انتظارات داشت راهكارهاي ابتكاري استراتژي‌هاي تدوين شده به اجرا درآيد.

امروزه كارت امتيازي متوازن به عنوان يكي از 15 ابزار مديريتي پركاربرد،كم خطا و مؤثر بين مديران شركت‌هاي مختلف در 22 كشور دنيا شناخته شده است. تحقيقات نشان مي دهد حدود 70 درصد شركت‌هاي آمريكايي از اين ابزار بهره برده‌اند يا درصدد استفاده از آن هستند(نجفي، 1388، 40).

کارت ارزیابی متوازن ابزاری است که اهداف و استراتژی‌های کلی بیان شده در نقشه استراتژیک را به مجموعه کاملی از هدف ها و برنامه های عملیاتی ترجمه می کند و بدین ترتیب چارچوبی را برای سیستم نظارت و سنجش استراتژیک به وجود می‌آورد (آریا، 1381، 58-61). کارت ارزیابی متوازن سیستمی برای ارزیابی عملکرد است که محور آن را استراتژی‌ها تشکیل می دهند در این سیستم كه در شكل)2-2( مشخص است، از معیارهای ارزیابی عملکرد مالی؛ مشتری؛ فرایند داخلی و رشد و یادگیری استفاده می‌شود (شیرزاد و مهام، 1381). کارت ارزیابی متوازن روشی است که سازمان‌ها به کمک آن می توانند استراتژی‌هایشان را در قالب مجموعه ای از اهداف عملیاتی به بخش های مختلف سازمان منتقل کنند و از این طریق رفتار، عملکرد کل سازمان را متحول کنند (خدری، 1382، 78-81). کارت ارزیابی روشی است که در آن استراتژی سازمان به معیارهای عملکرد قابل اندازه‌گیری تبدیل شده و از طریق اجرای آن سیستمی جهت سنجش استراتژی ایجاد می‌شود (هاکس[3]، 1996).

 

[1]– Robert Kaplan

[2]– Daivid Norton

[3] – Hakes

عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی،پایان نامه رهبري خدمتگزار

عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی :

بررسی های فراتحلیلی بر چهار دسته عوامل اثرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی تأکید دارد :

  1. ویژگی های فردی
  2. ویژگی های شغلی
  3. ویژگی های سازمانی
  4. رفتار رهبری

پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار داده اند، بر دو محور متمرکز هستند، نخست اینکه، این عامل به عنوان زیربنای رضایت کارکنان، تعهد و ادراک از عدالت تلقی می شود، و دوم اینکه محققان، ارتباط معنادار آن را با رفتار شهروندی سازمانی نشان داده اند.

در خصوص متغیرهای شغلی، عمده تحقیقات در مورد تئوری جانشینهای رهبری بوده، که نتایج بیانگر ارتباط معنادار و مستمر ویژگی های شغلی با مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی است، به طوری که بازخورد شغلی و رضایتمندی درونی با رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و تکراری بودن شغل با آن ارتباط منفی دارد.

ویژگی های سازمانی از نظر ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی دارای نوعی به هم ریختگی است، رسمیت، انعطاف و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتار شهروندی سازمانی ندارند، با این حال، مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معنادار دارد.

در خصوص رفتار های رهبری می توان گفت که رهبری از طرق زیر بر فرهنگ سازمانی  و رفتار شهروندی سازمانی تأثیر گذار است: الگو و نمونه بودن، نحوه تخصیص منابع سازمان، معیارهایی که به وسیله آن به استخدام، ترفیع، و یا اخراج کارکنان اقدام می کنند، و آنچه به آن توجه داشته و آنچه به آن اهمیت می دهند .نتیجه تحقیقات نشان می دهد مدیران باید از رهبری خدمتگزار ، اقدامات نظام های ارائه دهنده خدمت، مدیریت منابع انسانی البته بجزء خدمت دهی رو در رو برای تأثیرگذاری مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی و بهبود رضایت شغل کارکنان و رفتار شهروندی استفاده کنند.

امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد تولیدی محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و با کیفیت برتر سبب شده است که سازمان ها سرمایه انسانی را به عنوان عامل کلیدی در کسب مزیت رقابتی در نظر گیرند. زمانی کارکنان یک سازمان می توانند تعامل خوب با مشتریان داشته باشند که از شغل و جایگاه سازمانی خود راضی و خشنود باشند. کارمندانی که احساس رضایت می کنند معمولاً متمایل به رفتار شهروندی سازمانی هستند (اسلامی و همکاران ، 1390).