مفهوم جديد خدمت به مشتريان/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک
مفهوم جديد خدمت به مشتريان
مفهوم خدمت به مشتريان نيز مانند مفهوم كيفيت شامل تعاريف جديد شده است و ديگر بخش كوچكي در ساختمان مركزي شركت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان از مديران عالي تا كاركنان عادي، همگي در برآوردن ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند. ميتواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمت ميكنند پشتيباني كند. شغلي كه به طور سنتي «خدمت به مشتريان» ناميده ميشود، پيچيدهتر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخگويي به شكايتهاست.
براساس اين نگرش خدمت به مشتريان شامل كليه امور است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداي كردهاند انجام ميدهد. اين تعريف جامع همه چيز را در بر ميگيرد، از طراحي محصولي كه نگهداري آن ساده است تا كمك به مشتريان براي دور انداختن محصولي كه ديگر استفاده اوليه ندارد. هرچيزي كه اضافه بر محصول فيزيكي عرضه و موجب تفكيك محصول از محصولات رقبا ميشود خدمت به مشتريان محسوب ميگردد. واژه ارزش افزوده در بازاريابي نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول كه ارزش آن محصول را براي مشتريان بالا ميبرد .(ونوس و ديگران، 1386، 59)
در جدول (2-2) راههاي ايجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات با ذكر مثال نشان داده شده است.
راههايي براي افزودن ارزش | مثلاً |
انعطافپذيري | 1- اجازه دهيد مشتري طرح مورد دلخواه خود را انتخاب يا حتي ارائه دهد (در بانك)
2- بازگرداندن محصولات خريداري شده (خردهفروشي |
در نظر نگرفتن برخي از اشتباهات | 1- انجام بعضي امور به طور نسيه در صورتي كه مشتري آشناست
2- اطلاعرساني در مورد اقداماتي كه او به اشتباه انجام داده است قبل از انجام اقدام بعدي |
برخورد مناسب با مشتريان | 1- پاسخگويي به سؤالات مشتري و ارائه توضيحات در صورتي كه مشتري درخواست نمود
2- در نظر گرفتن سليقه مشتري و ارائه پيشنهادات در مورد آنچه گواه مشتري است. |
ارائه اطلاعات مفيد | 1- ارائه جزوهها در مورد سازمان و يا بروشورهاي تبليغاتي كه به مشتري را در جهت انجام اموراتش كمك مينمايد |
در نظر گرفتن راحتي و آسايش مشتري | 1- انجام بعضي امور از طريق تلفن، پست و …
2- ارائه تسهيلاتي كه ميتواند راحتي مشتريان را در بر داشته باشد. |
جدول (2-2): راههاي ايجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات.(ونوس و ديگران، 1386، 59