مفهوم جديد خدمت به مشتريان/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

مفهوم جديد خدمت به مشتريان/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

مفهوم جديد خدمت به مشتريان

مفهوم خدمت به مشتريان نيز مانند مفهوم كيفيت شامل تعاريف جديد شده است و ديگر بخش كوچكي در ساختمان مركزي شركت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان از مديران عالي تا كاركنان عادي، همگي در برآوردن ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند. مي‎تواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمت مي‎كنند پشتيباني كند. شغلي كه به طور سنتي «خدمت به مشتريان» ناميده مي‎شود، پيچيده‎تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخگويي به شكايت‎هاست.

براساس اين نگرش خدمت به مشتريان شامل كليه امور است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آن‎ها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداي كرده‎اند انجام مي‎دهد. اين تعريف جامع همه چيز را در بر مي‎گيرد، از طراحي محصولي كه نگهداري آن ساده است تا كمك به مشتريان براي دور انداختن محصولي كه ديگر استفاده اوليه ندارد. هرچيزي كه اضافه بر محصول فيزيكي عرضه و موجب تفكيك محصول از محصولات رقبا مي‎شود خدمت به مشتريان محسوب مي‎گردد. واژه ارزش افزوده در بازاريابي نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول كه ارزش آن محصول را براي مشتريان بالا مي‎برد .(ونوس و ديگران، 1386، 59)

در جدول (2-2) راه‎هاي ايجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات با ذكر مثال نشان داده شده است.

راه‎هايي براي افزودن ارزش مثلاً
انعطاف‎پذيري 1- اجازه دهيد مشتري طرح مورد دلخواه خود را انتخاب يا حتي ارائه دهد (در بانك)

2- بازگرداندن محصولات خريداري شده (خرده‎فروشي

در نظر نگرفتن برخي از اشتباهات 1- انجام بعضي امور به طور نسيه در صورتي كه مشتري آشناست

2- اطلاع‎رساني در مورد اقداماتي كه او به اشتباه انجام داده است قبل از انجام اقدام بعدي

برخورد مناسب با مشتريان 1- پاسخگويي به سؤالات مشتري و ارائه توضيحات در صورتي كه مشتري درخواست نمود

2- در نظر گرفتن سليقه مشتري و ارائه پيشنهادات در مورد آن‎چه گواه مشتري است.

ارائه اطلاعات مفيد 1- ارائه جزوه‎ها در مورد سازمان و يا بروشورهاي تبليغاتي كه به مشتري را در جهت انجام اموراتش كمك مي‎نمايد
در نظر گرفتن راحتي و آسايش مشتري 1- انجام بعضي امور از طريق تلفن، پست و …

2- ارائه تسهيلاتي كه مي‎تواند راحتي مشتريان را در بر داشته باشد.

جدول (2-2): راه‎هاي ايجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات.(ونوس و ديگران، 1386، 59

مدیر سایت