عوامل موثر بر رضایت مشتری -پایان نامه تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان بانک ملی

عوامل موثر بر رضایت مشتری -پایان نامه تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان بانک ملی
  • عوامل موثر بر رضایت مشتری:

توماس(2000)، چهار عامل را در شکل گیری رضایت مشتری یا عدم رضایت او موثر می داند:

1) اجزاء اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.

2) خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنّی یا آموزش که موجب کارایی بیشتر محصول یا خدمت می شوند یا استفاده از آن را تسهیل می کند.

3) فرایند جبران:حل سریع مشکلات ایجاد شده در ارائه محصول یا خدمت.

4)خدمات اضافی که به حلّ بهتر مسایل مشتریان یا در رفع نیازهای آنها کمک می کندLiu,2006)).

 

 

 

 

  • رضایت از ارایه خدمت:

ارايه خدمت: چارچوب كه طی آن مشتریان مستقیماً با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند.این چارچوب شامل کلیه عناصر فیزیکی ازقبیل تجهیزات فیزیکی،زمان انتظار و پرسنل خدماتی را دربر می گیرد(Jayawardhen.etal,2007).

براساس مدل جیمز(2001)،رضایت از ارايه ی خدمت،سه مرحله جداگانه امّا مرتبط عدم تأیید را دربرمی گیرد.این مدل بررسی می کند که چگونه انتظارات می تواند طی ارتباط تغییر یابد، و همچنین چطور تفاوتهای مشتریان و عملکرد هسته ای و پیرامونی،رضایت را تحت تأثیر قرار می دهد.مراحل ارزیابی این مدل عبارتند از:

1) مرحله نخست: قبل از مصرف خدمت هسته ای ،مشتریان اجزاء پیرامونی خدمت را ملاحظه و عملکرد آنها را با انتظارات خود مقایسه می کنند؛انتظاراتی که درآغاز ماهیتی انفعالی دارند. ازآنجا که

تأثیرات اولیه ارائه دهنده خدمت،به تعاملات جهت می دهد،مدیریت این مرحله پایه و اساس رضایت نهایی مشتری تلقّی می شود.( Chanaca, 2007).

عملکرد پیرامونی این مرحله شامل بشاشت شخصیت ارائه دهنده خدمت،پاکیزگی مکان انتظار،یا درجه حرارت محیط کار است.ماهیت نمادین پوشش و ظاهر نقش بسیار مهمّی در قصد مشتری برای استفاده از خدمات و رضایت آنها از خدمات ایفا می کند.

عملکرد پیرامونی مرحله اوّل ممکن است بهتر،برابر یا کمتر از انتظارات باشد. .( Chanaca, 2007).

2) مرحله دوم: در زمان n (زمان آغاز تحویل خدمت هسته ای)،عملکرد ادراکی بعد هسته ای با انتظارات فعالتر مشتری مقایسه می شود.

خدمت هسته ای ازقبیل اینکه مثلاً یک لوله کش،آب گرفتگی را مسدود کرده یا خیر،لباسش کثیف و یا رفتارش غیردوستانه است یا خیر.ماهیت چارچوب عدم تأیید(مقایسه انتظارات با عملکرد)، ما را به این نتیجه می رساند که خدمات هسته ای ارائه شده بایستی انتظارات مشتری را تأیید کند. در حقیقت توجیه خرید خدمات توسط مشتریان اگر آنها انتظار عملکرد متناسب با انتظاراتشان را نداشته باشند مشکل است.

ارزیابی در این مرحله می تواند بهتر،بدتر و یا برابر انتظارات باشد.ارزیابی در مرحله دوم انتظارات مرحله سوم(پس از تحویل خدمت)را تحت تأثیر قرار می دهد و بطور مستقیم بر ارزیابیهای کلّی از ارايه خدمت موثر است. لازم به ذکر است که خدمت هسته اي در این مرحله ارزیابی می شود. .( Chanaca, 2007).

3)مرحله سوم: این مرحله شامل مقایسه ابعاد عملکرد پیرامونی مورد انتظار و ادراکی پس از تحویل خدمت هسته ای است. ارزیابی در این مرحله می تواند بهتر،بدتر و یا برابر انتظارات باشد و مستقیماً ارزیابی کلّی ارایه های خدمت را تحت تأثیر قرار می دهد.(همان)

اجزاء عملکرد پیرامونی در این مرحله عبارتند از:رویه های پرداخت،بشاشت ارائه دهنده خدمت پس از تحویل و سرعت رویه های بازبینی مورد نیاز. .( Chanaca, 2007).

 

  • ارزش مشتری[1]:

ایجاد ارزش یک موضوع کلیدی در بازاریابی است.درحقیقت،نقش بازاریابی عبارتست از:”کمک به شرکت در ایجاد ارزش برتر از رقبا برای مشتریانش.”

توجه به ارزش از آن جهت ضروری است که مشتریان راضی از کالاها و خدماتی که به آنها اعطاء ارزش می کند،نسبت به شرکت وفادار مانده و خریدهای آینده شان را نیز از همان شرکت انجام می دهند. ارزشی که مشتری احساس می کند دریافت کرده است بیشتر از میزان رضایت، موجب بازگشت او می شود ingham.etal,2005)) .

تحقیقات انجام شده درزمینه ارزش و ارزش خدمت نشان می دهد که ارزش برتر می تواند عامل تعیین کننده ای در افزایش وفاداری مشتری،تکرار مبادله و تغییر رفتار مشتری باشد.Farrell.etal,2001)).

علی رغم اهمیت بحث ارزش در بازاریابی ، شرکت ها اغلب نمی دانند چگونه ارزش را تعریف و اندازه گیری کنند. و تحقیقات اندکی درراستای آزمودن ارزشو نحوه ایجاد،ارائه،استفاده و همچنین چگونگی ادراک مشتری ازآن صورت گرفته است.( Chanaca, 2007).

گروس(97)، معتقد است در بازارهای مالی بایستی از مفهوم ارزش به جای مفهوم رضایت استفاده کرد،چراکه بهتر قادر است که پیامدهای رفتاری را پیش بینی کند.وی معتقدست که مفهوم رضایت در بازارهای مالی به اشتباه از بازارهای مصرفی عاریت گرفته شده است.از آنجا که مدیران خرید براساس دلایل اقتصادی خرید می کنند – نه دلایل عاطفی- ارزش ادراکی مشتری باید بعنوان یک بعد مهم در بازاریابی مالی در نظر گرفته شود  Ugboma.etal,2004)).

ارزش ادراكي مشتري در بازارهاي مالی:مقايسه ميان منافع و منابع ارايه شده از سوي عرضه كننده، آنگونه كه توسط تصميم گيرندگان كليدي در سازمان خريدار ادراك مي شود

  1. Business Customer Value

مدیر سایت