عناصر خدمت:،پایان نامه درباره کیفیت خدمات و وفاداری

دانلود پایان نامه

عناصر خدمت با کیفیت برتر

1- اولین P معرف مهارتهای انسانی[1] است. موفقیت هر سازمان خدماتی به کارکنان آن بستگی دارد. مشتریان به واسطه کارکنان، جذب یا دفع می شوند. لذا سرمایه گذاری در مهارتهای  انسانی ضروری است. کارکنانی که با مشتریان تاس می گیرند باید دارای شش توانایی ذیل باشند(Shirshendu &Sanjit,2011,p172).

– ایجاد احساس عزت نفس و ویژه بودن در مشتریان.

– اداره کردن اولین (تماس اولیه) و آخرین تأثیر (خداحافظی) در مشتری.

– داشتن طرز تلقی مثبت، یا به عبارت دیگر طرز تلقی بُرد- بُرد (خودش و دیگران را راضی ببیند).

– انتقال پیامهای واضح (روشن و ساده صحبت کردن).

– نشان دادن توان تحرک بالا.

– خوب کار کردن در شرایط فشار کاری

2- دومین P معرف محصول یا خدمت[2] است. خدمت خوب نمی تواند جانشین برای جنس بنجل باشد. بعضی اوقات این خطر وجود دارد که سازمان آنقدر به آموزش مهارتهای انسانی بپردازد که از توجه به محصول اصلی باز بماند. هر موسسه مشتری محور باید خودش را نسبت به بهبود مستمر کیفیت محصولات یا خدماتش متعهد کند. به عبارت دیگر، به خواسته های مشتریان پی ببرد و سپس خدمات یا کالاهایی را که کمی بیش از حد انتظار آنهاست، ارائه کند.

3- سومین P معرف نحوه ارائه[3] است. مشتریان معمولاً تحت تأثیر ویژگیهای محیطی که محصول یا خدمت ارائه می شود قرار می گیرند و از این بابت احساس خوب یا بد دارند. مثلاً محیط فیزیکی که مشتری به آن وارد می شود، از لحاظ دکوراسیون و تزئینات داخلی، صدا، رنگ و فضا یا ظاهر کارکنانی که مشتری با آنان برخورد دارد، در ایجاد احساس خوب یا بد در مشتری مؤثر است. محیط فیزیکی کار در روحیه کارکنان نیز اثر می گذارد. اگر کارکنان در باره محصولات یا خدمتشان و مکانی که کار می کنند، احساس خوبی داشته باشند، برای بقیه کارهای ارائه خدمت، مبنای خوبی ایجاد می شود.

4- چهارمین P معرف فرآیند کار[4] است. افزون بر بهبود مستمر در مهارتهای انسانی، محصولات یا خدمات و نحوه ارائه آنها کیفیت خدمات بستگی به این دارد که تمام فرایندهای کسب و کار مبتنی بر مشتری مداری به نحوی باشد که مشتریان بتوانند آنچه را که می خواهند در زمان مطلوب به دست آورند. چنانچه مهارت های انسانی عالی، محصول یا خدمات خوب، محیط فیزیکی کار مطلوب، لکن فرآیندها و روشهای انجام کار با تشریفات بوروکراتیک همراه باشد، امکان ارائه خدمات خوب وجود ندارد. اگرچه بخش بزرگی از کیفیت خدمت، به کارکنان بستگی دارد (رفتار کارکنان با مشتریان و با یکدیگر)، اما این تمام داستان نیست؛ ذره بین خدمت را باید روی هریک از عناصر چهارگانه فوق متمرکز و هر بعد سازمان را بررسی کرد. این ابعاد در شکل ذیل ملاحظه می شود( Shirshendu &Sanjit,2011,p173-175).

جدول2-12-  عناصر خدمت با کیفیت برتر

People Product Presention Process نتیجه
رفتار خوب محصول یا خدمت با کیفیت نحوه ارائه خوب انجام کار به موقع خدمت خوب
رفتار خوب محصول یا خدمت با کیفیت نحوه ارائه خوب تأخیر در انجام کار خدمت بد
رفتار خوب محصول یا خدمت با کیفیت نحوه ارائه بد انجام کار به موقع خدمت بد
رفتار خوب محصول یا خدمت بی کیفیت نحوه ارائه خوب انجام کار به موقع خدمت بد
رفتار بد محصول یا خدمت با کیفیت نحوه ارائه خوب انجام کار به موقع خدمت بد

بنابراین چالشی که هر سازمان با آن رو به رو است این است که چگونه مشتری را خرسند، راضی و وفادار به موسسه نگه دارد. شیوه های ذیل می تواند در جلب رضایت و وفادار مشتری مؤثر واقع شود:

  1. طراحی محصولات و خدمات به گونه ای که همواره با انتظارات مشتری همخوانی داشته باشند.
  2. ارائه خدمات یا محصولات به شیوه ای که به مشتری چیزی بیش از حد انتظار عرضه کند.
  3. ایجاد ساز و کارهایی که مشتریان را به اظهار نظر و شکوائیه تشویق کند.
  4. ایجاد چارچوبی که امکان پاسخگویی موثر به تقاضاهای «غیر معمول» را فراهم کند.
  5. برای سنجش عملکرد خود بازخورد اطلاعات در خصوص عملکرد سازمان و شیوه ارائه خدمت به مشتری و نیز استانداردها و معیارهای خدمت مورد استفاده از سوی رقبا به دست آورد.

استاندارد خدمت : چگونه مدیران می توانند تخیص دهند که نحوه ارائه خدمات مؤسسه شان رضایت مشتری را تأمین می کند؟ امروزه سازمانهای پیشرفته در دنیای صنعتی همان گونه که برای کالاهایشان استاندارد تعیین کرده اند، برای خدمت نیز ملاک و معیار به وجود آورده اند. فرهنگ لغت چمبرز قرن بیستم، استاندارد را به این شرح تعریف می کند: یک مبنای اندازه گیری، یک معیار، یک الگوی وضع یا پذیرفته شده، سطح معینی از کمال یا کیفیت مورد نیاز یا ممکن. به طوری که ملاحظه می شود استاندارد باید قابل اندازه گیری باشد، مورد توافق هر فردی قرار گیرد و عادلانه و یکدست باشد (از شخصی به شخص دیگر تغییر نکند).

[1]– People skills

[2]– Product

[3] – Presention

[4] – Process

دانلود پایان نامه

Author: مدیر سایت