عوامل موثر در رضایت مشتری

در فرآیند جلب رضایت مشتری مهم­ترین گام، شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه­های او میسر نیست. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره­گیری از تکنیک­های آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روش­های مختلف پستی،تلفنی و حضوری، اقدام می­کنند. همچنین لازم است ویژگی­های کالا یا خدمات مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود.( موید،1387 ،4-5 )

باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری به مشتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده­ایم عرضه کنیم. این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط  و وفاداری مشتری می­شود. (Wang et al;2004,336)

مهم ترین عامل تعیین کننده رضایت مشتری ادراکات آن از کیفیت خدمت می­باشد.

(Zeithamal and Bithner,1996,34)

کیفیت دریافتی به طور مثبت بر ارزش اثر گذار می­باشد، در حالی که قیمت/هزینه به طور منفی بر ارزش اثر گذار می­باشد. به طور منطقی کیفیت بالا پیش نیاز ارزش نمی­باشد چرا که کاهش کیفیت می­تواند به وسیله هزینه­های کلی کم تر جبران شود. با این وجود، تحقیقات یک ارتباط مثبت میان کیفیت و ارزش را پشتیبانی می­کنند. (Andreassen and Lindestad, 1998,85)

کیفیت دریافتی، ارزیابی بازار خدماتی از تجربیات مصرفی اخیر می­باشد. این ساخت، سفارشی سازی و قابلیت اطمینان یک محصول یا خدمت داده شده را ارزیابی می­کند. سفارشی سازی درجه­ای است که یک محصول و یا خدمت با نیازهای مشتری مطابقت دارد و قابلیت اطمینان درجه­ای است که پیشنهاد شرکت قابل اعتماد، استاندارد شده و عاری از نقص می­باشد. انتظار می­رود که کیفیت دریافتی اثر مثبتی بر ارزش دریافتی و رضایت مشتری داشته باشد. (Fornell etal,1996,11)

انتخاب مشتري براي خدمت گذاري 2-1-25-

شركت اول بايد در مورد كسي كه مي­خواهد به آن خدمت كند تصميم بگيرد. براي اين منظور، بايد ابتدا بازار را به گروهه­ايي از مشتريان تقسيم نمود( تقسيم بندي بازار) و سپس بخش مورد نظر را انتخاب كرد( بازار هدف). بعضي افراد تصور مي­كنند كه مديريت بازاريابي يعني پيدا كردن هرچه بيشتر مشتريان و افزايش درخواست­ها؛ اما مديران بازاريابي مي­دانند كه امكان خدمتگذاري به همه مشتريان به همه اشكال وجود ندارد. وقتي بر خدمتگذاري به همه مشتريان تلاش كنيد، به هيچ مشتري خدمات مناسب ارائه نخواهيد كرد. در عوض، شركت به دنبال مشترياني است كه به خوبي مي­تواند به آن­ها خدمت كند و رابطه سودمندي نيز با آن­ها برقرار كند. شركت، بايد در مورد چگونگي خدمت­گذاري به مشتريان نيز تصميم بگيرد؛ چگونه در بازار خود را از ديگر رقبا متمايز ساخته، جايگاه ويژه­اي براي خود ايجاد مي­كند. ( كاتلر، 1389،9)