رضايت مشتريان و ارباب رجوع (برون سازماني)
2-5-5-1) اهميت رضايت مندی مشتري
در محيط كسب و كاري كه دائماً پيچيده‌تر و رقابتي مي‌شود، ديگر داشتن يك محصول يا خدمت فوق‌العاده به تنهايي براي موفقيت كافي نيست. در اين شرايط كسب رضايت مشتري در حال تبديل شدن به هدف حاكم بر تعداد زيادي از شركتهاست. رضايتمندي مشتري، امري فراتر از يك تأثير مثبت بر روي تلاشهاي بعمل آمده در شركت است. به عبارت ديگر تنها كاركنان را وادار به فعاليت نمي‌كند بلكه منبع سودآوري يك مؤسسه نيز مي‌باشد. مشتريان دليلي براي ادامه فعاليت يك شركت هستند. در صورتيكه يك شركت مشتريان خود را از حيث كالا و خدمات ارائه شده به آنها راضي نگه ندارد از گردونه رقابت خارج خواهد شد، مگر اينكه يك موقعيت انحصاري داشته باشد.
2-5-5-2) مزاياي رضايت مشتري
به طور كلي مزاياي رضايت مشتري براي سازمان را مي‌توان به شرح زير برشمرد:
رشد و توسعه پايدار،
كاهش هزينه‌هاي جلب رضايت مشتريان جديد،
بهبود و افزايش شهرت و اظهارات مثبت،
ترغيب و تشويق تكرار معامله و وفاداري،
جلب اعتماد عمومي،
دور‌كردن مشتريان از رقبا،
ايجاد مزيت‌هاي رقابتي،
كاهش هزينه‌هاي ناشي از اشتباه.
رضايت بالاي مشتري نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان است كه در نتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع آنها اجتناب‌نا‌پذير است. بنابراين، عجيب نيست كه جلب رضايت مشتريان مهمترين هدف سازمانها و موسسات شده است.
براي مشتري چه چيزهائي ارزش است
پي بردن به اينکه چه چيز براي مشتري ارزش است تا براي ارائه آن اقدام نماید بسيار اهميت دارد. سازمانهاي پيشتاز، يک شاخه يا چند شاخه از ارزشها مثل قيمت، کيفيت، و يا خدمات بعد از فروش را انتخاب کرده و حول آن محور کار مي‌کنند و اين به معناي عدم توجه به ارزشهاي ديگر نيست، بلکه علت اين است که شايد به دليل گستردگي ارزشها و معيارهاي مشتريان نتوان به همه آنها دست يافت و يا اگر مثلاً روي همه ارزشها و معيارهاي مشتريان اقدام نمايند به دليل تعدد ارزشهاي مورد نظر مشتريان، اقدامات جامع و گسترده براي تمامي عوامل مورد نظر مقدور نباشد، بنابراين اينگونه سازمانها با گزينش و انتخاب يک يا چند ارزش مورد نظر مشتريان و ارائه دلخواه و عالي آن، انتظارات مشتريان را در سطح بالا نگه داشته، به طوري که رقبا از رسيدن به آن ناتوان باشند. موارد زير از عوامل پرارزش نزد مشتريان است.
1- خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش، کليد نگهداري مشتريان است. صرف نظر از هرگونه کالاي مرغوبي که به بازار روانه شود اگر همراه آن خدمات پس از فروش مناسب فراهم نيايد مشتري دوباره به سوي شما نمي‌آيد. او شکايتهاي خود را سرازير مي‌کند و به جاي ديگر روي مي‌آورد. خدمات پس از فروش مهم‌تر از خود فروش است. اگر توانائي فراهم کردن خدمات پس از فروش را نداريد با مشکل مواجه مي‌شويد و بايد روي ارزشهاي ديگر توجه کرد. چون فرآورده، فروش و خدمات بعد از آن، سه عنصر جدائي ناپذيرند و با داشتن خدمات پس از فروش مي‌توان از بالاترين درجه توسعه برخوردار شد.
2- کيفيت خوب و قيمت مناسب: شرکتهاي موفق اهميت کيفيت محصول را با قيمت مناسب درک کرده‌اند. آنها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نيازهاي مشتريان به معني توجه به کيفيت با قيمت مناسب است. لذا هر سازمان مشتري‌گرا بايد با اين مفاهيم آشنا باشد.
3- انتظارهاي غيرمنتظره: عامل مهم ديگري که از ديدگاه مشتريان جنبه ارزشي يافته است، خدمات عالي و استثنائي است که شرکتها و موسسات ارائه مي‌دهند. ديگر مشتريان خاص و ويژه، انتظار خدمات عالي و استثنائي از موسسات و شرکتها را ندارند، بلکه همه مشتريان درخواست مشابهي جهت خدمات عالي دارند و به تعبيري استثنائات و عادات يکي شده و درخواست واحدي دارند.
