تحول در بازاریابی،پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری

تحول در بازاریابی در گذر زمان

1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. – مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و…،  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است.

2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود.

3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد.

4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند.

5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت.

6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد:

• مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند)

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای

از دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای می‌توان به بحران انرژی در سال 1970 و پیامدهای تورمی آن و هزینه بالای مواد اولیه و رقابت بر سر کالاهای مصرفی از جمله محصولات الکترونیک و نساجی… اشاره کرد. از دلایل دیگر شکل و فرم بازاریابی خدماتی بود  که  یک قلمرو جدید و پرطرفدار برای تحقیق و قلمداد می‌شد. دلیل آخر به وقوع نهضت بهره‌وری در دهه 1980 مربوط می‌شود، سازمان‌ها در این دوره به منظور بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری، فقط با تعداد اندکی از عرضه‌کنندگان کار می‌کردند.

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM
• جابه‌جایی قدرت از تولیدکننده به خریدار و مصرف کننده از دهه 1980 میلادی به بعد
•  وجود عرضه بیش از تقاضا در اغلب محصولات
•  تضعیف قدرت فروشندگان در قیمت‌گذاری
•  گران شدن هزینه‌های ترویج، تبلیغ و دشواری دستیابی به مخاطبان هدف
• گستردگی  و پراکندگی بازارها
•  دشواری ماندگاری در بازار و کسب ‌وکار
• فن‌آوری‌های نوین ارتباطات و اطلاعات
• نقش و اهمیت بازارداری و حفظ مشتریان فعلی دردرآمدها
•  رقابت شدید و گسترده و مشکلات فروش
•  کاهش وفاداری مشتریان به سازمان‌ها، برندها ومحصولات
• اهمیت یافتن سهم مشتری و ارزش عمر مشتری
• به هم ریختگی فرآیند ارتباطات، اطلاعات و مبادلات

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
•  دوره ترویج مبانی و مفاهیم نظری CRM در اوایل دهه 90 میلادی که سبب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شد.
• دوره فن‌آوری (اواسط دهه 90 میلادی) – به دنبال پذیرش مبانی نظری به عنوان محصول فن‌آوری عرضه و در قالب بسته‌های نرم‌افزاری به صورت آزمایشی مورد استفاده قرار گرفت.
•  دوره عملیاتی – تغییر نگرش ترویجی یا محصولی به. CRM  در این دوره CRM  به عنوان فعالیتی کاملاٌ عملیاتی و یکپارچه سازمانی مطرح و تثبیت شد.
دیدگاه دیگری که توسط کموا (komua) ارائه گردید، دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دوره تقسیم می‌کند.
1- دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان کانال‌های مهم ارتباط با مشتری استفاده می‌شد.
2- استفاده ار پست الکترونیکی، وب سایت به عنوان کانال‌های اصلی CRM
3- دوره‌اي كه به سطح استراتژی سازمان مبدل شد و استفاده از کانال‌های چندگانه باگردآوری اطلاعات مشتریان، امکان شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم کرد.