بهبود كيفيت خدمات:پایان نامه درباره بازاریابی

بهبود كيفيت خدمات:پایان نامه درباره بازاریابی

بهبود كيفيت خدمات

دلايل اهميت كيفيت در توليد و توزيع خدمات در سه بخش عمده خلاصه مي شوند :

  • سازمانهايي كه به حفظ كيفيت بالا شهرت دارند، مي­توانند از مزاياي عالي رقابتي در بازار خدمات بهره­مند شوند.
  • كيفيت ((رايگان)) است، به عبارت ديگر انجام صحيح خدمات در مرحله اول بسيار كم­هزينه­تر از ارائه خدمات جبراني براي اصلاح آن است كه استانداردهاي مورد نياز مشتري را بر آورده نساخته است.
  • در صورت ارائه خدمات با كيفيت برتر، مي­توان بهاي بيشتري مطالبه كرد، مشتريان براي خدماتي كه كليه معيارهاي آنها را رعايت مي­كنند ، بهاي گرانتري مي­پردازند.

هر يك از دلايل فوق مبني بر اهميت كيفيت، مستقيما” سود­آوري سازمان را تحت تأثير قرار خواهند­داد.سازمانهاي غير انتفاعي نيز براي جلب رضايت مشتري و استفاده­كنندگان مي توانند اصول فوق را مد نظر قرار دهند.

(2-6-4)ارزيابي كيفيت خدمات

تعيين مواردي كه موجب مي­شود خدماتي از نظر كيفي مطلوب محسوب گردد ، آسان نيست و اختلاف بين سازمانهاي خدماتي­مؤيد اين نكته است كه عواملي مشخص قابل-طبقه­بندي­براي ايجاد معيارهاي شناخته شده وجود ندارد.

خدمات اوقات فراغت، خدمات امور مالي، تحصيلي و پزشكي، هر يك از ويژگيهاي­كاملاًمتفاوتي بر خوردارند.خدمات چنان طيف گسترده­اي از فعاليتها را از موارد ملموس تا موارد كاملا” غير ملموس در بر مي­گيرد كه تعيين قوانين جهاني براي معيارهاي كيفيت عملا” غيرممكن است.

با وجود اين، در كليه موارد كيفيت خدمات بدون توجه به نوع خدماتي كه ارائه مي­شود ، بر اساس نظر مشتري در خصوص كيفيت تعيين مي­گردد.

با توجه به اين نكته، ياد آوري ويژگيهاي مشترك خدمات ضروري مي­نمايد :

الف)مشاركت مشتري

اغلب در فرايند خدمات ،مشتریان مشاركت فعال دارند، به عبارت ديگر آنها در توليد خدمات همكاري مي­كنند.

ب)غير ملموس بودن

خدمات بسيار غير ملموس ممكن است بر اساس عوامل نظري و فلسفي تشريح شوند و به دليل اين ماهيت انتزاعي بعضي خدمات، تعريف آنها براي ارائه­دهنده و ارزشيابي آنها براي مشتري مشكل است.

ج)ظاهر خدمات

خدمات اغلب از مولفه­هاي متعددي تشكيل شده­اند و قضاوت مشتري در مورد خدمات بر اساس مجموع اين بخشها يا تجربه كلي استفاده از خدمات صورت خواهد­گرفت.

د)غير قابل تفكيك بودن

بسياري از خدمات تخصصي قابل تفكيك نيستند، يعني ويژگيهاي ارائه دهنده خدمات براي مثال دانش و مهارت، جزء لاينفك كيفيت خدمات است. .(بازاریابی خدمات ،نوشته هلن وودروف،ترجمه محمدابراهیم گوهریان ومصطفی کوهستانی)

مدیر سایت