ارزش مشتری:/پایان نامه درباره دانش و وفاداری مشتری

ارزش مشتری:/پایان نامه درباره دانش و وفاداری مشتری

بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری

با رقابت بسیار شدید و رکود فروش، حفظ وفاداری مشتریان برای شرکت ها مشکل شده است. تحقیقات مکرر نشان داده است که پیدا کردن یک مشتری جدید چهار تا پنج بار بیشتر از حفظ مشتری قبلی هزینه بر است. مدیریت ارتباط با مشتری در تمام نواحی تجاری که به واحدهای تجاری مشتری مربوط می شود( تحت عنوان بازاریابی، فروش و حمایت مشتری) اتحادی یکپارچه ایجاد می کند. اساساً برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری، باید انواع مختلف مشتری را بشناسیم (با ارزش ترین مشتریان، رشد کننده ترین مشتریان و مشتریان زیر صفر). لازم است که به جای اندوختن داده ها، برای سازمان دهی و استفاده بهتر از آنها از معماری مدیریت دانشی که به سازمان دهی اطلاعات مشتری می پردازد استفاده کنیم(اسمیت[1]،2004).

مدیریت دانش مشتری این توانایی را دارد که مزیت راهبردی را در طرح و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان بدهد. سازمان ها باید، مادامی که دانشی را بر اساس مدیریت ارتباط با مشتری خلق می کنند، در جست و جوی دانشی برای سازمان دهی و استفاده بهتر از مشتری باشند. بهره گیری از مدیریت دانش مشتری برای مدیریت ارتباط با مشتری عوامل خطرساز در اتخاذ تصمیمات راهبردی را کاهش می دهد تا وفاداری مشتریان را حفظ کند؛ بدین ترتیب روش تصمیم گیری زیرکانه و مؤثرتر خواهد بود(اواتی،ابراهیمیان جلودار،1391).

 

2-12- ارزش مشتری

اگرچه اهمیت ارزش مشتری به طور گسترده ای مورد توجه قرار گرفته اما از آنجا که تحقیقات در رابطه با مفهوم ارزش مشتری به گونه ای تخصصی صورت نگرفته هیچ تعریف واضحی از آن وجود ندارد. مطالعات اخیر در رابطه با تأثیرات استراتژی های بازاریابی، بحث می کند که ارزش با توجه به کیفیت محصول، قیمت آن و نیز انتظارات مشتریان تعین می گردد.

ارزش، ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای اداراک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده تعریف می شود.

دادز و همکاران (1991)، بحث می کند که ادارک خریدار از ارزش، رابطه بین کیفیت یا منافعی که در محصول دریافت می کند و ارزش های از دست رفته ای که در پرداخت قیمت محصول درک می کند را نشان می دهد.

گال (1994)، ارزش را کیفیت ادارک شده بازار که مطابق با قیمت محصول است در نظر می گیرد.

گودستین و باتز(1996)، ارزش را قید و بند احساسی ایجاد شده بین یک مشتری و یک تولید کننده، پس از اینکه مشتری کالا یا خدمتی را که توسط آن عرضه کننده تولید گردیده را مصرف کرد تعریف می کنند.

وودراف(1997)، ارزش مشتری را ترجیح (اولویت) درک شده­ی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی های محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف میکند. اگرچه این دیدگاه ها متفاوتند واضح است که در رابطه با آن ها در برخی حوزه ها اجماع وجود دارد.

ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله ای است که توسط مشتریان درک می شود. به علاوه این فرایندهای اداراکی دربرگیرنده روابط بین آنچه مشتریان دریافت می کنند( از جمله کیفیت، منافع، مطلوبیت یا کاربرد) و آنچه ارزش از دست رفته می پندارند ( از جمله قیمت، هزینه مصرف، هزینه های حفظ مشتریان و آموزش آنان) می باشد (موسی خانی و همکاران،1391).

 

[1] -Smith

مدیر سایت