اتوماسیون بازاریابی:/پایان نامه درباره مدیریت دانش(KM)

اتوماسیون بازاریابی:/پایان نامه درباره مدیریت دانش(KM)

مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :

  • اتوماسیون نیروي فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وري فروش میدانی طراحی شده است و بسیاري از فرایندهاي اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند، از جمله مدیریت حساب هاي مشتري،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383)

برخی از قابلیتهايSFA  عبارتند از:

  • پیکر بندي محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاري
  • تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده هاي فروش
  • مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهاي بالقوه براي مشتریان جدید
  • پیش بینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیش بینی هاي آینده فروش
  • مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
  • مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی براي هر یک از افراد فروش
  • دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
  • اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
  • مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشتري و تاریخچه تماس براي مشتریان موجود(brown,2000)

 

 

  • پشتیبانی و خدمات مشتري:

پشتیبانی و خدمات مشت ي وظیفه پشتیبانی پاره اي از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، “مرکز تعامل با مشتري” نامیده می شود که درآن کانال هاي ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدري، 1384)

این حوزه شیو هاي بسته بندي، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر می گیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتري ارائه می گردد(brown,2000)

 

خدمات به مشتري شامل :

مدیریت مرا کز پاسخگویی،مدیر یت خدمات میدانی،ارئه و پیگیري و مسیریابی خودکار، اخذ اطلاعا ت بازخورد مشتري براي مدیریت خدمات میدانی، تخصیص و زمانبندي و توزیع افرا د مناسب با خدمات و درزمان مناسب،ثبت مواد و هزینه ها و زمان مرتبط با درخواستهاي خدمات، تاریخچه مشتري،جستجو براي راهکارها اثبات شده،ایجاداصلاح وپیگیري گزارش هاي مشکلات، ارائه نسخه هاي جدید و به روز شده

امروزه مدیریت ارتباط با مشتري شامل همه برنامه هاي کاربردي مواجه با مشتري شامل موارد زیر است : خدمات به مشتري

مدیریت بازاریابی و فروش

اتوماسیون نیروي فروش

مدیریت فعالیت و تماس

  • اتوماسیون بازاریابی موسسه :

این بخش به جنبه هاي اجرایی و تحلیلی مدیریت بازا یابی می پردازد و هدف آن برنامه ریزي و مدیریت مبارزات تبلیغاتی چند کانا لی و جامع است و اطلاعات مربوط به محیط کسب و کار ما نند رقبا، صنعت و متغیرهاي کلان محیطی را فراهم می کند (الهی و حیدري ، 1384)

این سیستم همانند نیروي فروش ( اتوماسیون نیروي فروش ) درحوزه فروش ، اثر تقویتی و مکانیزه مشابهی بر بازاریابی دارد.انقلاب اینترنت روشهاي جدیدي براي برنامه ها ي (بازاریابی متناسب شده) فراهم آورده و مکانیزه نمودن برنا مه هاي بازاریابی بر روي وب سایتهاي مراکز بر خط آنلاین را ضروري کرده است. هدف مدیریت ارتباط با مشتري تکامل از مدل بازاریابی انبوه که با ساختار بازاریابی محصول محور تطابق دارد ، به بازاریابی متناسب شده براي هر مشتري است. براي مدیریت ارتباط با هر مشتري به صورت فردي، لازمست وظایف بازاریابی سازمان، پیگیري،کسب و تحلیل داده هاي مربوط به فعا لیتهاي هرمشتري را براي هر بخش مشخص از مشتري به صورت تعاملی مو رد هدف قرار دهد.همچنین دانش اخذ شده باید براي توسعه محصولات و خدمات جدید و طراحی برنامه هاي ارتباطی که مشتریان را جلبترغیب و حفظ کند، به کار گرفته می شود (brown,2000)

مدیر سایت