وفاداری نگرشی-/پایان نامه وفاداری مشتری و صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه
  • وفاداری نگرشی

وفاداری نگرشی با توجه به اجزای نگرش همچون باورها ، احساسات و قصد خرید مجدد سنجیده می شود(باتل و ترن بول،1390)و به عنوان تایید مثبت نسبت به تداوم ارتباط و تمایل به باقی ماندن در رابطه تعریف می گردد که عمدتا به عنوان تعهد رابطه نیز نام می گیرد این نوع وفاداری با استفاده از روشهای پرسشنامه ای اندازه گیری می شود وفاداری نگرشی بسیار حائز اهمیت است چرا که خرید های تکراری منجر به اثرات مثبتی می گردد که این اثرات منجر به وفاداری عاطفی،سطوح بالای درگیری و تمایل برای ادامه خرید مجدد می گردد(کوموندا و اوسارنکو[1]،2012).

در رویکرد نگرشی وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود.بر اساس این نگرش تشریح رفتار وافعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست بلکه انجام یک تجزیه وتحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم نیازمند نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرش ها / عملکرد مصرف کننده است.برخی از شاخص های رویکرد نگرشی عبارتند از رجحان،قصد خرید و تقدم عرضه کننده(حقیقی کفاش و همکاران،1389).ممکن است هر دو حالت وفاداری عاطفی و تکرار خرید را به عنوان وفاداری نگرشی در نظر گرفته شود.وفاداری نگرشی قوی مشتریان را در برابر تلاش های دیگر بازاریابان جهت حذب کردن آنها مقاومتر می کند(کوموندا و اوسارونکو،2012).مشتریانی که الویت بیشتری برای تعهد به یک تامین کننده دارند از لحاظ نگرشی وفادارتر هستند(باتل و ترن بول،1390).

  • وفاداری مشتری به مشتری

مشتري با آگاهي و اعتماد كامل و با نگرشي كاملا مثبت نسبت به سازمان ، آن را به ديگران توصيه و آنها را به خريد تشويق می كند(زمانی مقدم وهمکاران،1391). ارتباط صمیمانه مشتری با دیگر مشتریان و بعد نگرشی مرتبط با وفاداری مشتری در سطوح میان فردی،در صورتی که یکی از آنها واحد فروش خود را تغییر دهد،دیگری نیز از او تبعیت خواهد کرد(قاسمی بنان ،1389).پس منظور از وفاداری گیرندگان خدمات به یکدیگر این است که به طوری که اگر یکی از گیرندگان خدمات حساب خود را از بانک خارج کرد و به بانک دیگری برد،دیگر گیرندگان خدمات نیز از او پیروی کرده و حساب خود را در بانک دیگری افتتاح نماید.

 

  • وفاداری مشتری با کارکنان

ارتباط صمیمانه مشتری با  کارکنان که با ارزش های وی منطبق است به احتمال زیاد منجر به تقویت ارتباط و در نتیجه وفاداری مشتری با کارکنان سازمان می انجامد.بنابراین تحت شرایطی یک کارمند احتمالا اعمال تاثیر قوی را در سازمان بر اساس شهرت و نگرش بر روی ارتباط با مشتری خواهد داشت(سانگ لونگ و همکاران[2]،2013).این نوع وفاداری نشان دهنده ی ارتباط صمیمانه مشتری با شخص ارائه دهنده ی خدمات است. وفاداری مشتریان با کارکنان به ارائه خدمات بهتر و حفظ مشتریان که ناشی از افزایش کارکنان باسابقه است که به مشتریان علاقه مندند و دارای آگاهی و انگیزه هستند تعریف شده است(لاولاک،1382). بنابراین منظور از وفاداری گیرندگان خدمات با کارکنان،این است که اگر یکی از کارکنان محل خدمت خود را عوض کرد و به شعبه دیگری منتقل شود،گیرندگان خدمات نیز از او پیروی کرده و حساب خود را در محل کار وی افتتاح می نمایند.

  • روابط بین فردی

یعنی ارتباط دوبه دوي افراد با یکدیگر. در این نوع ارتباط دو فرد با همدیگر ارتباط برقرار میکنند و هر دو آنان به تعامل می پردازند. اگر کارکنان با مشتریان روابط مسالمت آمیزی را برقرار کنند و به حل مسائل و مشکلات بپردازند احساس وفاداری تقویت می شود و این مشارکت وهمکاری به افزایش اعتماد بین مشتریان و کارکنان منجر می شود(آمسترانگ ،1390). ارتباط میان فردی، ارتباطی است که بر دو رکن استوار باشد: 1) ارتباط برقرار کنندگان باید منحصر به فرد بودن خصوصیات رفتاری یکدیگر را بپذیرند و 2)  پیام هایی را طراحی و ارسال کنند که نمایانگر پذیرش این موضوع باشد (برکو،ری ام،1386). در نتیجه منظور از روابط بین فردی،ارتباطات عاطفی و دوستانه بین گیرندگان خدمات با یکدیگر و با کارکنان بانک است

1 Komunda ,M  and Osarenkhoe,A,

1Sang Long, Choi, Khalafinezhad, Raha, Wan Ismail, Wan Khairuzzaman, Abd Rasid, Siti Zaleha

دانلود پایان نامه

Author: مدیر سایت