مشتری وفادار/پایان نامه تداعی برند بر اعتماد مشتریان

دانلود پایان نامه

مشتری وفادار

مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‎‎خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می‎‎کند. مطالعات نشان می‎‎دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‎‎شود 25 تا 85 درصد شرکت افزایش یابد. این نرخ را هزینه وفاداری گویند (هالوول به نقل از تاج زاده نمین، 1390، ص129) به قول آبرلاهام لینکلن[2]:« شما می‎‎توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید» که می‎‎توان این صحبت را در الگوی زیر قرار داد.

1)همه را همیشه نمی توان راضی نگه داشت؛2) همه را بعضی مواقع می‎‎توان راضی نگه داشت؛3) بعضی ها را همیشه می‎‎توان راضی نگه داشت ؛4) بعضی ها را بعضی مواقع می‎‎توان راضی نگهداشت.

ویند[3] در مورد وفاداری مشتریان مطالعه و به صراحت اعلام کرد که مشتریان حال و آینده از نظر وفاداری به پنج طبقه تقسیم می‎‎شوند:

1-مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمات وفادارند و این کار ادامه می‎‎دهند.

2-مشتریان کنونی که امکان دارد به محصول با نام و نشان تجاری جدید روی آورند.

3- مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان مصرف خود از محصولاتی با نام و نشان تجاری مشخص می‎‎افزایند.

4-مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند آنها را به شیوه ای درست تحرک کند از میزان مصرف محصولی با نام و نشان تجاری مشخص می‎‎کاهند.

5-افرادی که در گروه استفاده کنندگان از محصول قرار نمی گیرند، ولی امکان دارد به صورت مشتری در آیند.

همچنین طبقه دیگری هم وجود دارد که نمی توان آنها را به عنوان مشتری تلقی کرد زیرا آنها از محصولی استفاده نمی کنند و هیچگاه به صورت مشتری در نخواهند آمد.مشتریان کنونی و آینده، گروه های 1 تا 5، اهمیت دارند و باید بین وفاداری آنها به محصولات بدون نام و نشان تجاری به محصولاتی با نام و نشان تجاری مشخص و به یک عرضه کننده خاص، تفاوت قائل شد(آنها را از یکدیگر متمایز کرد) .(ویند به نقل از تاج زاده نمین، 1390، ص122 )

2-5-5 عوامل موثر بر وفاداری مشتری[4]

شرکتها به منظور کسب رضایت مشتریان وفادار لازم است از انتظارات آنها فراتر روند؛ در غیر اینصورت ممکن است مشتریان به عرضه کننده دیگری متمایل شده و احتمالاً بر اساس کیفیت محصولات و خدمات که از رقبا دریافت کرده اند؛ بتوانند باعث تغییر نظر دیگر مشتریان گردند. با همه اینها، فراتر رفتن از انتظارات مشتری نشان دهند تمام ابعاد وفاداری نمی باشد. برخی از  عوامل موثر بر وفاداری را استوان و جکوبز[5]  به شرح زیر فهرست کرده اند.

  • تحویل درست و به موقع
  • داشتن موجودی انبار
  • دقت صورت حساب ها
  • اطلاعاتی که برای مشتری یا مشتریان تامین می‎‎کنید
  • پاسخ دهی به درخواست ها و سوالات

پشتیبانی ادراکی موثر(استوان و جکوبز به نقل از تاج زاده نمین، 1390، ص121

[1] Loyal Customer

[2] Abraham Lincoln

[3] Wind

[4] Customer Loyalty

[5] Stone and Jacobs

دانلود پایان نامه

Author: مدیر سایت