مزایای بازاریابی داخلی-پایان نامه اندازه گیری کیفیت خدمات به مشتریان

دانلود پایان نامه

مزایای بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی[1] به معنای که کلیه کارهایی است که باید برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان انجام داد تا آنها بهترین خدمت را به مشتریان ارائه کنند (Kotler,2001,p 383). برای اینکه یک مؤسسه بتواند کیفیت خدمات خود را در سطح بالایی حفظ کند، تمام کارکنان باید گرایش به سوی مشتری را تجربه کنند. «بری» بر این باور است که مهمترین نقشی که واحد بازاریابی می تواند ایفا کند این است که «به هر کاری که لازم است دست بزند تا همه افراد سازمان بتوانند کارهای مربوط به بازاریابی را انجام دهند»(Berry,1981) . نباید یک واحد بازاریابی دعوت کنند. در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی خارجی پیشی بگیرد.

تحولات اخیر در ادبیات و تحقیقات تجربی در زمینه کیفیت خدمات یافته هایی را به دنبال داشته که نشان می دهد یک همبستگی قابل توجهی بین درجه تعهد سازمانی در میان کارکنان، و کیفیت ، سازگاری و انسجام تجربه خدمات وجود دارد (Burghausen & Fan, 2002). بنابراین ، به نظر می رسد که دستیابی به تعهد سازمانی در میان کارکنان یک تلاش ارزشمند است.

نتیجه رویکر منسجم بازاریابی داخلی برانگیخته شدن، متعهد شدن، توانمند شدن کارکنان است که می توانند اهداف سازمانی را به الگوهای رفتاری مناسب تبدیل کنند (de Chernatony, 1999). با توجه اینکه بازاریابی خدمات به انسجام، پیوستگی، یکپارچگی و کاهش فاصله میان تصور و ادراک نیاز دارد، چیزی که بازاریابی داخلی به سازمان ارائه می دهد می تواند برای سازمان بسیار سودمند باشد (Turpin, 2003).

3-2-2-2- بازاریابی تعاملی

بازاریابی تعاملی[1] است که کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتری تعامل دارند. در اینجاست که به تعهدات عمل می شود. داشتن یک رابطه مثبت بین آنچه تعهد شده است (از طریق بازاریابی خارجی) و آنچه که به مشتری تحویل داده می شود (از طریق بازاریابی تعاملی) بسیار مهم است، اگر شرکت نتواند به تعهدات عمل نماید کل بازاریابی خارجی بی فایده خواهد بود (عبدالوند، 1381). در اینجا کارکنان با ارائه یک خدمت خوب به مشتری نمی توانند رضایت مشتری را تأمین کنند بلکه کارکنان باید از تونایی ها و مهارت های لازم  در باره بازاریابی متقابل نیز برخوردار باشند.

[1]. Interactive Marketing

دانلود پایان نامه

Author: 92