سنجش میزان رضایت:پایان نامه درباره تعدیل گری جنسیت

دانلود پایان نامه

سنجش میزان رضایت مشتریان

رضایت مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی است و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می روند. بنابراین سازمان ها در تلاش هستند تا سطح رضایت مشتریان را پیش از پیش افزایش دهند. به منظور مشخص کردن سطح رضایت مشتریان از سنجش رضایت مشتری استفاده می شود. هدف از سنجش رضایت مشتری بدست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیت های شرکت به نحوی که روابط بلند مدت با مشتریان مدنظر باشد، است. اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد باید سطح رضایت به طور مداوم سنجیده شود و سعی گردد تا دلایل نارضایتی احتمالی مشتریان شناسایی بشود. رپ[1] (1998) بیان می کند که رضایت مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک وقتی می تواند بدست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود. این سنجش های مکرر اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرآیندها تا چه اندازه مؤثر هستند و اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می کنند، ارائه می دهند.

سنجش رضایت مشتری بینشی که برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و هدایت و رهبری مورد نیاز است را ارائه می دهد و موارد زیر را بهبود می بخشد:

1- کیفیت و عملکرد فنی کالاها یا خدمات

2- شکل زمانبندی و پیشرفت

3- منابع و هزینه

4- رشد و ثبات

5- کیفیت کالاها و خدمات

6- عملکرد فرآیند چرخه عمر کالاها و خدمات

7- اثربخشی فناوری

8- رضایت مشتری

سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت ها را آشکار می کند و اجازه می دهد تا از این فرصت ها استفاده شود. وقتی سنجش رضایت مشتری به صورت موشکافانه انجام شود، ارائه دهنده ی اطلاعات روشنی درباره اقدامات اصلاحی مورد نیاز و راهنمایی هایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت است.

سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست. رضایت مشتری همچنین احتیاج به یک طرح استقرار دارد. همچنین مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید به عهده تمام سازمان قرار گیرد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند (villalobos, 2000).

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان

به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود. براساس نوعی تقسیم بندی که توافق توفر[2] و سباستین پافرات[3] و همکارانش (1999) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند.

1- مدل های عینی: براساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. باتوجه به این توجیه، مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و … مدنظر قرار می دهند. اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک کالا را شرکت نمی تواند یه عنوان رضایت مشتری تفسیر کند امّا این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شود. بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. امّا حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری نظیر فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند.

2- مدل های ذهنی: براساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان می باشند. این مدل ها براساس شاخص های انتزاعی نمی باشند بلکه براساس ادراک خود اشخاص از رضایتشان می باشد. مدل های ذهنی رویکردی از رضایت مشتریان ارائه می دهند که به ادراک مشتریان نزدیک تر است.

[1] Rep

[2]  Toepfer

[3]  Sebastian Paffrath

دانلود پایان نامه

Author: 92