روش­های حادثه مدار//پایان نامه درمورد QFD و کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند.

هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد.

اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است. این تجارب مشتری به زمان ” رویارویی با واقعیت ” هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول، شخصی یا غیر شخصی، مشتریان با شرکت می­باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و ” نقشه کلی”[1]  است. این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس[2] (1986) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی ” رویارویی با واقعیت­ها ” است. هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است (دلخواه ، 1382).

 

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری

اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد. برای همین روش ” نقشه کلی” اجرا می­شود. این روش به وسیله شوستک (1993) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند.

روش ” نقشه کلی ” تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند ” نقشه کلی ” ” پرداخت هزینه ” بدین صورت است:

  1. چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی
  2. تأیید پوشش بیمه­ای بیمار
  3. چک کردن سقف هزینه­های استفاده شده از قبل
  4. محاسبه هزینه
  5. صدور حواله خسارت درمانی
  6. صدور چک

سپس فعالیت­های مجرد به این دو تقسیم خواهند شد که اولا تماس­های مشتریان کجا اتفاق می­افتد و ثانیا در چه جایی هیچ تماسی با مشتریان اتفاق نمی­افتد. ” نقشه کلی ” باید بدون درگیر شدن مشتریان و فقط در تیمی متشکل از کارکنان شناسایی شود.

گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی که در ان تماس­ها رخ داده است یا بررسی اینکه چگونه مشتریان آن فعالیت­ها را تجربه کرده اند، می­باشد. در این رابطه باید بین فعالیت­های معمول و غیر معمول یا مهم تمایز قائل شد (دلخواه ، 1382).

 

2-13-1-2 مشاهده

متخصصان باید بدون درگیر کردن مشتریان مشاهداتی از تعاملات مشتریان با شرکت داشته باشند. برای مشاهده همه تعاملات مشتریان احتیاج به زمان زیادی است و عملا مشاهده همه تعاملات غیر ممکن است. به علاوه این روش­ها منجر به هزینه­های زیادی می­گردد و همچنین نتایج نمی­تواند توسط متخصص تحت تأثیر قرار گیرد. روش دیگری برای جمع­آوری اطلاعات در رابطه با کیفیت خدمات، استخدام خریداران پنهان، یا خریداران مرموز یا مشتریان مخفی است. خریداران پنهان کسانی هستند که به عنوان مشتری عادی شرکت ظاهر می­شوند، آنها می­توانند متخصص باشند یا از کارکنان شرکت باشند و یا حتی از مشتریان شرکت باشند. خریداران پنهان به راحتی عوامل و نحوه رفتار کارکنان با مشتریان که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­دهند شناسایی می­کنند (دلخواه ، 1382).

 

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی[3]

در این روش از ” نقشه کلی ” پرسشنامه مشتریان ساخته می­شود که از مشتریان پرسیده خواهد شد که تماس­های خود با شرکت یا ” رویارویی با واقعیت­ها ” را برای تشریح تجاربشان شناسایی کنند و توصیف کنند که آیا این تجارب خوشایند بودند یا ناخوشایند. سؤالات پرسشنامه می­توانند سؤالاتی بسته باشند که ارزیابی آنها به وسیله روش­های سریعتری صورت می­گیرد (دلخواه , 1382).

 

 

2-13-1-4 فن حادثه مهم[4]

یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان[5] (2001) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر[6] و همکارانش (2002) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته می­شود.

در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخ­های مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمی­کنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایند­های تجاری از این پاسخ کشف می­شوند.

[1] .blueprint

[2] .stauss

[3] .Sequential events method

[4] .Critical incident technique = CIT

[5] .Flanagan

[6] .Bitner

دانلود پایان نامه

Author: 92