جلب اعتماد مشتری //پایان نامه درباره وفاداری مشتریان بانکی

دانلود پایان نامه

بطور کلی رموز اصلی موفقیت در جلب اعتماد مشتری را می­توان در ۱۰ اصل ذیل خلاصه کرد (محمدی؛1389):

  1. اولین خواسته مشتری احترام است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با تفاوت هرچه تمام­تر و با نشاطی بر­خواسته از علاقه از وی استقبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او را پاس داشته­ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده­ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می­آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد .
  2. مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می­شود را می سنجد. هرچقدر این ظاهر آراسته­تر باشد، تشویش­های درونی مشتری کم­تر می­شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد .
  3. عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می­تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می­کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده­ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آن­ها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی­تر خواهد کرد. پس تا آن­جایی که امکان دارد باید درخواست­های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید.
  4. برای مشتری کیفیت خدمات از مهم­ترین عوامل مراجعه است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمی­تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیش­تری بپردازد، مشروط بر این­که کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند .
  5. قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است. مشتری قبل از مراجعه به سازمان شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس و یا خدمات مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آن­که کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد.
  6. مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیر­های طولانی­تری مراجعه می­کنند؛ از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند. مدیران شرکت برای آن­که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه­ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می­کنند
  7. دستیابی مشتریان به رده­های بالاتر می­تواند آن­ها را برای مراجعات بعدی مصمم­تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می­تواند رده­های بالای مدیریت شرکت را به راحتی ملاقات کند و حرف­های خود را با آن­ها در میان بگذارد، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده­ایم.
  8. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آن­ها را به همکاری ترغیب می­کند. با این کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیش­تر پیگیری و مطالعه می­کنند و سعی به اجرا در­آوردن آن­ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را    یافته­اند.
  9. میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمی­تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.
  10. ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری­مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن بست می­رسد .
دانلود پایان نامه

Author: 92