اعتماد در سازمان،پایان نامه رابطه آگاهی بابهره وری شرکت ها

دانلود پایان نامه

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اعتماد شامل معانی از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش‌بینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و… است. محققین در بیان مفهوم اعتماد به زمینه های اجتماعی و شرایط یا اموری تعیین کننده اعتماد هستند نوجه خاصی کرده اند . همه اینها بر این باورند که اعتماد عبارت از نوعی تجربه دفاعی بین طرف های مختلف در هر نوع تعامل است، دفاعی که مستلزم تهدید و یا خطری از جانب رفتار دیگران نیست و در آن هیچ طرفی در تعامل خود با دیگران ، از ضعف دیگران سوءاستفاده نمی کند.(حسن زاده ،۱۳۸۴)

اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان‌ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو در کتاب خود تحت عنوان «رهبر قابل اعتماد» به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می‌پردازند و مدل‌هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می‌نمایند. ( حسینی و همکاران،1391).

گالفورد سه نوع اعتماد را در دسته‌بندی‌های زیر ارائه می‌کنند: (شیرازی و همکاران،1391)

  • اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.
  • اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست‌های شرکت به طور عادلانه انجام می‌شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می‌گردند.
  • اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آنها را مدنظر قرار دهد.گالفورد و دراپو در کتاب رهبر قابل اعتماد عمدتا بر ایجاد اعتماد فردی و سازمانی تاکید دارند. اعتماد، شایعات بی‌حاصل و اخبار دست دوم را که باعث منحرف کردن افکار کارمندان می‌شود کاهش می‌دهد، برای کارمندان انگیزه ایجاد می‌کند، باعث رشد خلاقیت می‌شود و به سازمان کمک می‌کند که کارمندان بهتری را جذب و حفظ نمایند.

اعتماد به عنوان تمایل تکیه بر شريك مبادله كه مورد اطمينان است، تعريف شده است.اعتماد، بعدي از روابط تجاري در نظر گرفته مي شود كه تعيين كننده سطحي است كه در آن هر يك از طرفين احساس مي كنند كه می توانند به درستي به وعده هاي طرف مقابل اعتماد كنند و اين زماني شكل مي گيردكه ارز شهاي دريافت شده با تعهدات برابري داشته باشند.اعتماد با اجزاي ديگر پيوند خورده است كه نتيجه آن،بوجود آمدن همكاري، ارتباطات و چانه زني است. واضح است كه هر چه سطح اعتماد بين مشتري و عرضه كننده بالاتر باشد، احتمال ايجاد رابطه بلند مدت يا متوالي بيشتر است . عدم صداقت و وانمود كردن به همبستگي و همدلي، باعث از بين رفتن اعتماد خواهد شد كه در اين صورت، شرط لازم براي بقاي رابطه بلند مدت با مشتري وجود نخواهد داشت. اولین بنیان بازاریابی رابطه مند اعتماد است. از نگاه مورگان و هانت [1] موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است(مورگان و هانت، 1994). آنان معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به  راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هریک از طرفین است.سین و همکاران[2] (2002) نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته ها وتعهدات طرف دیگر تعریف می کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرا رابطه را افزایش خواهد داد. اعتماد یک مفهوم انتزاعی و مجرد دارد و عنصر مهم در بین سازمانها و معاملات تجاری است که تسهیل کننده ریسک است . اعتماد مفهومی چند بعدی است که دارای ابعاد رفتاری، احساسی و ادراکی است(خبیری و همکاران،1392).

پیش نیاز اعتماد ، رضایت است و نمی توان بدون راضی کردن مشتری ، اعتماد مشتری را جلب کرد . صاحب نظران معتقدند كه مطالعه اعتماد ممكن است بر نحوه تصور اعتماد يعني اين‌كه اعتماد چگونه مدنظر قرار گيرد، تأثيرگذارد. بر اين اساس اعتماد ممكن است به عنوان نوعي ويژگي فردي، مبادله‌هاي ميان فردي و يا به عنوان پديده اي نهادي در ذهن مجسم شود. به گفته اين صاحب نظران، بستر تاريخي نشان مي‌دهد كه هركدام از اين مفاهيم و تصورات، مورد اهتمام رشته‌هاي خاص بوده است. روانشناسان شخصيت به طور سنتي اعتماد را يكي از ويژگي‌هاي شخصيت مي‌دانند. روانشناسان اجتماعي اعتماد را به عنوان نوعي انتظار در مورد رفتار ديگران در مبادله ها تعريف مي‌کنند كه با تمركز بر عوامل زمينه اي اعتماد ايجاد و حفظ مي‌شود. اسكر و اوزانی(1985) که قول و گفته طرف مقابل معتبر بوده و اينكه طرفين تعهدات خود را به انجام خواهند رساند تعریف کرده اند(غفاری آشتیانی،1387) .اقتصاد دانان و جامعه شناسان به اين نكته كه براي كاهش اضطراب و نا اطميناني(و بدين ترتيب افزايش اعتماد) مرتبط با مبادله‌هاي ميان طرفين مبادله كننده كه شناختي از يكديگر ندارند، چه مشوق هايي ايجاد شود، توجه كرده‌اند(وهاب زاده هاشمي، 1385) . چنين پذيرفته شده كه اعتماد نقش و تأثير مهمي در تعهد رابطه و همچنين وفاداري مشتري دارد. به عبارتي چنان‌چه يك طرف به طرف مقابل اعتماد داشته باشد، احتمالاً رفتارهاي مثبتي را نسبت به او خواهد داشت (آیدین و اوزر،2006).  مورمن و همكارانش (1993) اعتماد را تمايل به داشتن اعتماد به طرف مبادله اي كه به او اطمينان داريم تعريف كرده‌اند. اسكر و اوزانی[3] (1985) اعتماد را اين باور كه قول و گفته طرف مقابل معتبر بوده و اينكه طرفين تعهدات خود را به انجام خواهند رساند تعريف كرده‌اند.

اعتماد محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد(زائو،2007). اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند. خریدار وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند. بنابراین خریداران تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آنها اعتماد کنند(والتر و ریتر،2003).  چندین مطالعه تجربی تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند. تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تاثیر مثبت اعتماد بر  تعهد عاطفی و تاثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند(رویتر و همکاران،2001). وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد. دی رویتر و سمیجن[4](2002) که با سه جزء تعهد را مفهوم سازی کرده بودند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند(رویتر و همکاران،2001).

اعتماد سازمانی مبتنی بر باوری است که نسبت به شیوه انجام کارها در سازمان وجود دارد. هر چند جهت کسب اعتماد سازمانی، نیاز به اعتماد شخصی بی چون و چرا به رهبران سازمان وجود دارد، اما احتمال دارد یک سرپرست غیرقابل اعتماد در سازمان وجود داشته باشد، اما خطری برای اعتماد سازمانی ایجاد نکند (عليجانپور،1392)

گالفورد و دراپو چند متغیر را در رابطه با اعتماد سازمانی طبق معادله زیر ارائه می‌دهند:
قابلیت اعتماد سازمانی=

که در آن

A1 = آرمان، A2 = توانایی، A3 = عمل، A4 = همراستایی، A5 = بیان، R = مقاومت
این متغیرها به صورت زیر تعریف می‌شوند:

  • آرمان: در افراد سازمان انگیزه ایجاد می‌کند که بخواهند به یکدیگر اعتماد کنند. آرمان صورت دیگری از واژه چشم انداز کسب و کار است.
  • توانایی: عبارت است از منابع و قابلیت‌های مورد نیاز در جهت دستیابی به آرمان‌ها.
  • عمل: همان تعهد به وظایف و انجام کارهای لازم برای رسیدن به اهداف سازمان است.
  • همراستایی: به معنی ایجاد توازن میان آرمان‌ها، توانایی‌ها، اعمال و همسو سازی آنها است.
  • بیان: ارتباط میان آرمان‌ها‌، توانایی‌ها، اعمال و همسویی آنها به گونه‌ای که همه افراد سازمان از آنها مطلع باشند و بتوانند آنها را بازگو کنند.
  • مقاومت: احتمال دارد ایجاد یک سازمان قابل اعتماد، با مقاومت‌هایی از قبیل بدبینی، ترس، ناامیدی و طرز فکر «یا من یا او» مواجه شود.

در فرمول اعتماد سازمانی، مقاومت یک عنصر منحصر به‌فرد است، چرا که به تنهایی در مخرج کسر قرار می‌گیرد؛ به همین خاطر به حداقل رساندن آن حائز اهمیت است. گالفورد و دراپو معتقدند بهترین روش از بین بردن مقاومت انجام اقدامات درازمدتی است که مستقیما به موضوعاتی که در پس مساله مقاومت نهفته است، می‌پردازد. (عليجانپور،1392)

گالفورد و دراپو‌، معادله زیر را برای مدل سازی اعتماد ارائه می‌دهند:

قابلیت اعتماد= (C+R+I/S)
C: اعتبار، R: قابلیت اعتماد، I: صمیمیت، S: خودگرایی

این ویژگی‌ها به صورت زیر تعریف می‌شوند:

  • اعتبار: با تخصص به دست می‌آید، یعنی توانایی کسب مهارت و تخصص مورد نیاز، به همراه درک محدودیت‌های افراد.
  • قابلیت اعتماد: یعنی سازگاری و قابل اطمینان بودن. رهبران قابل اعتماد حس راحتی و آزادی برای کارمندانشان ایجاد می‌کنند.
  • صمیمیت: نه به معنای اینکه فرد، جزئیات زندگی شخصی خود را بازگو کند، بلکه به معنی درک حساسیت شخصی دیگران در حین کار است.
  • خودگرایی: یعنی درجه‌ای که افراد در هنگام تعامل با دیگران نسبت به نگرانی‌های او بی‌توجهند. خودگرایی‌، قابلیت اعتماد را پایین می‌آورد افرادی که به خاطر وظیفه یا با هدف پیروزی کار می‌کنند، خودگرایی بالاتری نسبت به کسانی دارند که به خاطر نفس کار و رسیدن به رضایت، انگیزه کار دارند.

گرایش طرفین به برقراری روابط بلند مدت به میزان اعتماد طرفین به یکدیگر بر می‌گردد. نوردویر و همکارانش (1990) معتقدند که در مطالعات سنتی گذشته اساساً در برقراری و تداوم روابط بلند مدت بر عامل وابستگی و سرمایه گزاریهای ویژه تاکید       می شده است. در حالیکه وابستگی شرط کافی برای توجیه روابط بلند مدت نمی‌باشد. در واقع عنصر الزامی جهت گرایش به تداوم روابط، اعتماد است. همانگونه که پیشتر عنوان شد در وابستگی و سرمایه گزاری در معامله ویژه تاکید بر شرایط موجود است اما اعتماد موجب تمرکز بر آینده می شود. در سایه اعتماد ،طرفین باور خواهند داشت که حتی در شرایط غیر قابل پیش بینی آینده همچنان سهمشان از منافع به طور عادلانه حفظ خواهد شد. در حالی که وابستگی و سر مایه گزاریهای ویژه تنها موجب تحمیل تشریک مساعی بین طرفین می شود در این شرایط هر دو طرف می‌کوشند تا این وابستگی را کاهش دهند بنابراین وابستگی  برای تداوم روابط کافی نیست و باید جو توام با اعتماد را برقرار کرد (جنسن[5]،1998).

[1] Morgan and Hunt

[2] Sin, et al

 

[3] Schurr and Ozanne

[4] De Ruyter and Semeijn

[5] Gnesan

دانلود پایان نامه

Author: مدیر سایت